Decomposição — Todo pedido pertence a uma de três categorias: acesso, pagamento ou funcionalidade. Separe-os assim e cada um ganha seu próprio processo.
Padrões — Os mesmos problemas aparecem toda semana. Identifique os mais frequentes e automatize a resposta deles primeiro.
Abstração — Crie três ferramentas simples: formulário de triagem, templates de resposta e níveis de escalada (automático → técnico → especialista).
Algoritmo — Ticket entra → é classificado → vai para a fila certa → recebe resposta ou é escalonado. Simples assim, repetido sempre.
Por onde começar: pegue os últimos 200 tickets, agrupe-os nas três categorias e resolva os 5 mais frequentes. Isso já resolve a maioria do volume.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!