Você foi contratado como analista em uma empresa de tecnologia e recebeu a seguinte demanda do time de Customer Success (Sucesso do Cliente):
“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Utilize os principais fundamentos do pensamento computacional para propor um plano que ajude a organizar e automatizar o atendimento. Considere:
Como decompor o problema?
Para decompor temos que saber: Quais canais de comunicação vem mais mensagens, separar por tipo de solicitação do usuario, tempo de espera do retorno de ao usuario e buscar novas formar para um bom atendimento, quem atende os clientes.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim é possível no texto tem uma simelaridade de questionamento dos clientes como: dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento, erros no uso de funcionalidades.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Pode ser criado um fluxograma de como de como deve ser respondida cada pergunta de acordo com o problema exemplo pagamento não efetivado: saber pagamento à vista segue ume caminho para responder, ser for com cartão outro caminho.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, podemos criar um algoritmo que vai sendo elevado com o nível de familiaridade com o sistema: Primeira vez no sistema criar vídeos educativos e intuitivo de usar o site onde existe maiores reclamações de coisais básicas. no nível intermediário criar uma lista de perguntas e resposta com um nível mais difícil, mas que são mais comuns nessa amostra que já possuímos. E os novos questionamento criar um canal de atendimento que começa com atendimento por um robô para que ele possa direcionar para um atendente que tenha o melhor conhecimento no problema enfrentado pelo cliente.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!