“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Como decompor o problema?
Será necessário fazer um levantamento dos tipos de dúvidas dos usuários, elencados em tópicos:
Dificuldades para acessar o sistema: falha no login; página não carrega, error 404
Dúvidas sobre pagamento: como realizar o pagamento, como gerar o boleto, até quando pode ser pago o boleto com desconto
Erros no uso de funcionalidades: a página não carrega, não é possível incluir mais de um pedido por vez, não é possível prosseguir para o envio
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Para reconhecer os padrões, será necessário fazer um levantamento de quantas perguntas são recebidas por dia e quais das perguntas são mais frequentes e entender se existe uma relação entre as dúvidas com algum período específico do mês ou de atividade da empresa; por exemplo: As dúvidas referente a pagamento são maiores próximo ao final do mês? Ou então, as dúvidas sobre como acessar o sistema são maiores na integração de novos usuários?
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Se está gerando dúvidas a forma como o sistema está desenhado, podem ser feitas abstrações (foco no essencial) para sanar as dúvidas como simplificar os botões e campos para login e pagamentos; Considerando que se trata de atendimento ao cliente as dúvidas frequentes (FAQ) podem ser respondidas no próprio site da empresa de modo a dividir por tópicos de perguntas e respostas.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, é posível usar algoritmo para lidar com situações já bem estabelecidas através de respostas automáticas. Caso a pergunta não tenha uma resposta automática vinculada, pode ser encaminhado ao time de suporte ao cliente.
