Desafio: organizando o suporte ao cliente

1. Decomposição (Dividir o Problema)

• Analisar os tickets de suporte e dividi-los em partes menores:
  • Identificação: Quem é o usuário (Free, Pagante, Admin)?
    • → Execução: Cruzar o e-mail/ID do solicitante com a base de dados de clientes (CRM) para obter o seu nível de conta.
  • Categoria: Qual o tipo de problema (Acesso, Pagamento, Bug, Dúvida)?
    • → Execução: Ler os tickets e criar colunas em uma planilha para marcar manually o tema principal de cada um.
  • Urgência: Qual o impacto (Crítico, Alto, Normal, Baixo)?
    • → Execução: Definir regras de negócio (ex: "Sistema fora do ar" = Crítico; "Dúvida simples" = Baixo) e classificar os tickets com base nessas regras.

2. Reconhecimento de Padrões (Identificar Repetições)

• Identificar as palavras-chave e problemas mais frequentes para criar categorias claras:
  • Padrão Acesso: "senha", "login", "esqueci", "não consigo entrar".
  • Padrão Pagamento: "fatura", "boleto", "cobrança", "reembolso".
  • Padrão Bug: "erro", "não funciona", "travou", "quebrado".
  • Padrão Dúvida: "como faço", "onde encontro", "é possível".
    • → Execução: Usar a planilha da Decomposição para contar quantas vezes cada palavra-chave ou tema aparece (Ex: CONT.SE(coluna_texto, "*senha*")).
• Priorizar a automação dos padrões mais volumosos (ex: 80% dos pedidos de acesso são "reset de senha").
  • → Execução: Classificar a planilha pelo número de ocorrências (do maior para o menor) para ver onde está o maior volume de trabalho repetitivo.

3. Abstração (Simplificar e Criar Modelos)

• Ignorar detalhes irrelevantes e focar no essencial, criando "gavetas" (Tags) para classificar 100% dos tickets.
• Modelo de Tags (O Quê): Acesso, Financeiro, Bug, Dúvida, Feedback.
  • → Execução: Criar esses campos (Tags) como obrigatórios no sistema de helpdesk (Ex: Zendesk, Jira, etc.) para que nenhum novo ticket seja criado sem categoria.
• Modelo de Prioridade (Quando): P1-Urgente, P2-Alta, P3-Normal, P4-Baixa.
  • → Execução: Configurar o campo "Prioridade" no sistema de helpdesk, garantindo que ele seja usado para organizar as filas de atendimento.