Canvas da Jornada do Cliente – Pet Love (baseado na minha experiência real)
- Descoberta – Como o cliente descobre a necessidade?
Minha experiência:
Eu tenho 2 gatos em casa e já comprava produtos para eles no mercado e em concorrentes. Um dia, vi um post no Instagram da Pet Love mostrando cupons de desconto e brindes progressivos (quanto mais compra, mais ganha). Comecei a seguir a marca.
O que a Pet Love fez bem:
Presença ativa nas redes com ofertas reais e atrativas
Programa de recompensas que incentiva a primeira compra
Conteúdo focado em economia para o tutor
- Reconhecimento – Como ele percebe que precisa de uma solução específica?
Minha experiência:
Comecei comprando sachês e areia. Depois conheci a areia Meau (produto próprio da Pet Love) meus gatos adoraram. Ali eu percebi que marca própria podia ser tão boa quanto as líderes, mas com preço melhor.
O que a Pet Love fez bem:
Produto próprio de qualidade que resolve um problema real (odor, formação de torrões)
Comunicação clara dos benefícios do produto
Fácil recompra pelo site/app
- Consideração – Como ele compara opções?
Minha experiência:
Quando adotei a Yuna, uma gatinha de rua que veio cheia de vermes e pulgas, e meu gato mais velho (Klaus) começou a ter problemas na coluna por idade e peso, eu precisei de plano de saúde veterinário. Pesquisei opções, mas a Pet Love me pegou por um motivo:
Vi depoimentos reais de outros tutores
Assisti vídeos explicativos no site
Consultei a rede credenciada perto de casa
O que a Pet Love fez bem:
Provas sociais (depoimentos, vídeos)
Transparência sobre a rede de atendimento
Informação disponível antes da assinatura
- Decisão – O que faz ele escolher você?
Minha experiência:
Entrei em contato pelo WhatsApp. O atendimento foi super rápido e eficiente, mandaram áudios explicando tudo com calma. Ainda ganhei um desconto especial. Fechei na hora.
O que a Pet Love fez bem:
Atendimento humanizado e rápido (WhatsApp)
Explicação clara, com áudios (empatia)
Oferta de desconto para fechar
Sensação de acolhimento no momento de desespero
- Encantamento e Retenção – O que vem depois da compra?
Minha experiência (a parte mais emocionante):
Depois que assinei, fui atualizando as idades e necessidades dos gatos no app/site. A Pet Love começou a me enviar e-mails personalizados.
O que me marcou para sempre:
No aniversário de 7 anos do Klaus (data chute, porque ele foi resgatado), recebi um e-mail de parabéns para ele com um ebook sobre cuidados para gatos que estão virando seniores.
Foi ali que aprendi sobre identificar sinais sobre a idade (como ele demorar/evitar subir em lugares altos) e outros cuidados, chamei uma veterinária em casa que descobriu as dores dele na coluna e começamos o tratamento com a gabapentina, mudei a rotina dele, coloquei pontos pra facilitar o alcance a lugares difíceis de subir e mais altos, e hoje ele vive melhor. Se não fosse esse e-mail, ele estaria sofrendo sem eu saber.
O que a Pet Love fez bem:
Coleta de dados (idade, nome do pet, aniversário)
Personalização extrema (e-mail com nome do gato + conteúdo relevante para a fase de vida)
Conteúdo que salva vidas – não é marketing vazio, é informação que gera bem-estar real
Uso do e-mail como ferramenta de cuidado, não só de venda
- Fidelização e Advocacia – O que faz o cliente ficar e recomendar?
Minha experiência hoje:
Continuo comprando produtos recorrentes (areia, sachês) com facilidade
Recebo conteúdos regulares mostrando produtos favoritos e dicas
Me sinto parte da marca – confio, recomendo e defendo
O que a Pet Love faz bem (e pode fazer mais):
Compras recorrentes facilitadas (assinatura, lembretes)
Newsletters com produtos que eu já comprei (cross-sell inteligente)
Poderia ter programa de indicação (indique um amigo e ganhe desconto)
Já me tornei defensora espontânea – conto essa história para todo mundo
*Utilizei uma marca diferente, por já ter visto a opinião do instrutor com o exercício, e apliquei dessa forma com a minha experiência pessoal.
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