Considerando uma empresa fabricante de software, a qual vende um determinado ERP e dá suporte aos clientes/usuários referente ao mesmo, pode-se considerar o suporte técnico a esse ERP (ou demais sistemas) como um processo de gerenciamento de serviços? Visto que, entendo que a empresa seria uma provedora de serviços externos e que a função que se enquadraria pela ITIL seria Gerenciamento de Aplicativos. A partir deste cenário, também questiono: é possível implantar as boas práticas da ITIL ou até mesmo medir a qualidade do processo "suporte técnico a sistemas" com as mesmas?
