1. Como decompor o problema?
O primeiro passo que faria seria dividir o problema em partes menores e tratáveis seja utilizando um caderno ou incrementando no Docs, após isso classificaria em categorias de acordo com o assunto tratado e suas prioridades usando um fluxograma, como acesso ao sistema, pagamento, plataforma, erros e avisos. Assim fica mais fácil de compreender e organizar cada tipo de solicitação.
2. É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim, isso é essencial. Provavelmente é possível encontrar padrões em textos e aplicar em filtros por exemplo:
“não consigo entrar” → Problema de Acesso,
“boleto” → Problema Financeiro,
“erro”, “travou” → Problema Técnico
3. Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Pode ser aplicados FAQS onde existem respostas padrões frequentes, para que o usuário não esteja tão dependente do suporte, sendo possível ter controle melhor do que precisa solucionar ou até auxiliar para esclarecer sobre o problema ao técnico responsável.
4. É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim, sendo totalmente viável.
Ex. Do fluxo do sistema:
- Recebe a mensagem do cliente;
- Busca palavras chaves com base na categoria;
- Verifica se já existe uma resposta pronta;
- Caso tenha, encaminha uma mensagem de retorno ao usuário direcionado aquele problema;
- Se não envia ao Atendente para chamar o técnico;
- Depois o técnico define a prioridade e o prazo da solução;
- Encaminha a solução
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