Primeiramente, devemos começar pelo começo (parece óbvio, mas não é):
- Quando o cliente quer entrar em contato com o suporte, como isso é feito? O cliente manda uma mensagem diretamente, sem nenhum tipo de filtro ou triagem antes?
- Sem nenhum tipo de classificação ou categorização de tickets de clientes feitos antes de chegar ao suporte, as mensagens realmente chegarão misturadas e confusas
A minha sugestão seria:
- Quando o cliente usar qualquer tipo de chat (online pelo site ou por WhatsApp), ele deverá selecionar a temática da sua mensagem antes. É a parte de decomposição da mensagem. Isso pode ser feito por um algoritmo de classificação.
- Automaticamente quando o cliente entrar em contato com o chat, o bot pede que ele selecione o teor de sua mensagem. Exemplo: o cliente quer reclamar sobre uma cobrança indevida. O bot então, pergunta para ele qual o teor de sua mensagem (qual a intenção), de maneira ampla (aqui entra a abstração, não precisamos de detalhes específicos ainda). Ele dá ao cliente as seguintes opções:
1) Dúvidas informativas
2) Solicitações de serviço
3) Pagamento e cobranças
4) Informações sobre meu produto
O cliente seleciona a opção 3. O bot então, dá opções mais específicas, para afunilar o problema:
1) Trocar método de pagamento
2) Disputar uma cobrança
3) Alterar meus dados fiscais
4) Gestão de assinatura
O cliente seleciona a opção 2. O bot, então, encaminha o cliente para um atendente, que já sabe exatamente o que esperar quando entrar em contato com o cliente.
- No caso do cliente entrar em contato enviando um e-mail, isso deve ser feito pelo próprio site da empresa. O cliente preenche seus dados, e o mesmo tipo de classificação feito pelo bot acima, será feito pela seleção obrigatória de categorias em menus dropdown. Então, finalmente, o cliente pode redigir sua mensagem e enviar para o suporte.
Nas duas situações, a mensagem chegará já filtrada e classificada para que a equipe de suporte saiba exatamente como identificar e lidar com o problema.
