[Projeto] Desafio: Organizando o suporte ao cliente.

Briefing:
O problema a ser solucionado é que o sistema atual de atendimento ao cliente vem muitas informações misturadas o que dificulta na hora de agilizar no processo de atendimento.

Fase 1: Levantamento de Dados
Decomposição:

• Listar as mensagens enviadas nos ultimos 3 meses para ter uma boa amostra dos tipos de problemas mais recorrentes.
• Verificar que tipo de profissional trabalha no atendimento e se existem niveis ou especialidades diferentes.
• Verificar como é feito o processo atualmente.
• Verificar quanto tempo leva para ser atendido.
• Verificar quanto tempo leva para ser solucionado o problema.
• Criar uma meta do que seria o tempo ideal de atendimento e solução de problema.

Reconhecimento de padrões:

• Após a verificação dos pedidos, verificar se é possível categorizar os pedidos.
• Após a verificação de perfis da equipe que trabalha com o atendimento, verificar se o nivel de conhecimento é nivelado ou se existem profissionais que antenderiam mais rapido um ou outro tipo de pedido.
• Após verificar o processo, tentar identificar possíveis pontos onde engasgo que fazem o processo demorar ainda mais.

Abstrações:

• Após categorizar os tipos de pedidos mais recorrentes, as exceções (assuntos que não possuem volume o suficiente de pedidos) serão categorizadas como Outros.
• Caso não exista um desnivelamento de conhecimento da equipe, descartar a possibilidade de delegar topicos específicos pra profissionais específicos.
• Se não houver um padrão de engasgo, seguir para a proxima fase. Se houver, ver o que pode ser solucionado pela etapa posterior.

Fase 2: O Fluxo

Decomposição: Informações necessárias para abrir um atendimento.

1. Pessoa que quer abrir o atendimento, nome e contato (email ou/e telefone).
2. Assunto do atendimento.
3. Texto livre com detalhamento do problema.

Reconhecimento de padrões: FAQ com dúvidas pré cadastradas.

• Sabendo que algumas duvidas são frequentes, é importante ter uma área em que o usuário possa encontrar sozinho as respostas para as suas questões.

Algoritmo - Fluxo Cliente.

Fluxo 1: FAQ

1. Usuário clica em atendimento.
2. Seleciona um assunto. Ou Outros.
3. Seleciona se é uma dúvida ou reclamação. No caso selecionou dúvida.
4. É encaminhado pro FAQ com as dúvidas relacionadas àquele assunto. No FAQ também existe um botão chamado - Não encontrou sua dúvida? Clique aqui para enviar para a nossa equipe. No caso ele encontrou a dúvida no FAQ.

Fluxo 2: Abrindo um requerimento de dúvida.

1. Usuário clica em atendimento.
2. Seleciona um assunto. Ou Outros.
3. Seleciona se é uma dúvida ou reclamação. No caso selecionou dúvida.
4. É encaminhado pro FAQ com as dúvidas relacionadas àquele assunto. No FAQ também existe um botão chamado - Não encontrou sua dúvida? Clique aqui para enviar para a nossa equipe.
5. Ele clica no botão que leva para uma nova página com um formulário.
6. No formulario ele preenche: Nome, contato (email ou/e telefone), o assunto já foi previamente selecionado pelo fluxo mas ele tem a opção de mudar a seleção no select caso queira. E uma caixa de texto livre para o detalhamento do problema.

Fluxo 3: Abrindo um requerimento de reclamação.

1. Usuário clica em atendimento.
2. Seleciona um assunto. Ou Outros.
3. Seleciona se é uma dúvida ou reclamação. No caso selecionou reclamação.
4. Ele clica no botão que leva para uma nova página com um formulário.
5. No formulario ele preenche: Nome, contato (email ou/e telefone), o assunto já foi previamente selecionado pelo fluxo mas ele tem a opção de mudar a seleção no select caso queira. E uma caixa de texto livre para o detalhamento do problema.

Agora, como o atendimento vai receber esses dados ?
Tendo essas informações categorizadas, precisamos fazer essas experiência ser boa também para o time que vai receber as dúvidas e reclamações.

Algoritmo - Fluxo Atendimento.

1. O usuário abre a página de requerimentos de atendimentos.
2. Lá estarão listados todos os atendimentos pendentes, em formato de card. No card se vê o se é uma dúvida ou reclamação e o assunto relacionado., e a quem foi delegado (qual profissional do atendimento).
3. A tela é dividida em três colunas, Em aberto, Em progresso e Resolvidos. Os cards que estão Em aberto, eles estão sem delegação.
4. Ao clicar no card é possível ver os detalhes como nome do requerente, contato e detalhes.
5. Ao arrastar o card para a coluna Em progresso, automaticamente é delegado para a pessoa que o arrastou. Ela se torna a responsável por resolver o problema.
6. Com o nome e o contato do cliente em mãos, o atencimento pode entrar em contato para solucionar dúvidas ou responder reclamações.
7. Ao finalizar o processo, o card vai para a coluna Resolvido.
8. Uma vez por semana os cards mais antigos da coluna resolvido são arquivados.

Essa solução deve estar sendo revisada de tempos em tempos para serem identificados problemas e oportunidades de melhoria.