O time de análise de satisfação do cliente (Customer Success) pode aplicar o seguinte plano de ação para resolver o problema com a dificuldade para analisar os vários tipos de mensagens que recebem, e com isso otimizar a resolução de cada tipo de questionamento recebido dos clientes:
Decomposição do problema
É altamente importante separar o problema em partes menores para que sejam melhor compreendidas e mais gerenciáveis. Criando categorias de problemas pode-se identificar os pontos críticos de dificuldade dos clientes com a plataforma.
Para isso deve-se discriminar:
• Quais são as dificuldades de acesso ao sistema (login, senha, autenticação).
• Quais são as dificuldades e dúvidas com o pagamento (boletos, cartão, faturas).
• Quais são as dificuldades com o uso da plataforma (erros em funcionalidades, dúvidas sobre recursos).
Fazendo assim, evita-se que todas as mensagens dos clientes cheguem misturadas além de facilitar a triagem inicial.
Reconhecimento de padrões
É preciso identificar pontos onde pode-se perceber semelhanças nas mensagens dos clientes onde pode haver mensagens que repetem os mesmos problemas, como, por exemplo:
“não consigo entrar no sistema”, “não consigo exportar meu relatório”, “meu boleto não chegou até a data de hoje”, “não consigo acessar a opção de pagar com cartão”
Esses padrões podem ser mapeados e usados para prever o tipo de resposta necessária, além de criar tags automáticas para classificar mensagens com base em palavras-chave.
Abstração
Pode haver inúmeras alternativas para aplicar em cada uma das categorias após a decomposição do problema, porém, as mais importantes e que realmente trarão resultados positivos devem ser implementadas, como:
• Criar modelos de resposta padrão (FAQ automática) para dúvidas simples e recorrentes.
• Usar chatbots ou assistentes virtuais para responder automaticamente as questões mais abrangentes.
• Abstrair o fluxo de atendimento em um mapa de decisão, ou seja, sem considerar os detalhes e categoria da mensagem, ela sempre passará por um processo de seleção que determinará como o cliente será respondido → resposta padrão ou encaminhamento para um atendente humano.
Algoritmo
É preciso definir como será o passo a passo para a realização do atendimento aos clientes da plataforma, considerando as categorias de mensagens e os tipos de respostas. Um fluxo simples poderia ser:
Receber mensagem
↓
Identificar categoria (acesso / pagamento / uso / outros)
↓
Verificar se existe resposta padrão
↓
Se sim → enviar resposta automática
Se não → encaminhar para um atendente humano
Plano de ação prático
Em resumo, a implementação desse plano de ação simples pode ajudar a resolver os problemas de atendimento aos clientes:
- Implementar triagem automática das mensagens identificando palavras-chave para sua categorização.
- Construir uma base de conhecimento (FAQ + respostas padrão) para sanar dúvidas simples.
- Treinar um chatbot para lidar com dúvidas mais abrangentes.
- Encaminhar casos complexos para o time Customer Success com histórico de mensagens já organizado.
- Monitorar as métricas com a implementação do plano, como: tempo de resposta, taxa de resolução automática, satisfação do cliente.
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A implementação desse plano pode deixar o atendimento mais rápido, organizado e escalável, liberando os analistas para focar nos casos realmente complexos.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!