“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
- Como decompor o problema?
Para tratar os diferentes tipos de solicitação com mais eficiência, o ideal é categorizá-las, para permitir rápida identificação do motivo principal do contato.
Por exemplo: a) Login/acesso, b) Pagamentos c) Dúvidas, d) Outros problemas.
A partir das classificações iniciais, é recomendado estabelecer procedimentos padrão para erros conhecidos, mensagens pré-definidas para agilizar a respostas iniciais ou explicativas; Capacitação das equipes e, dentro do possível, atendimento dedicado de cada membro a grupos específicos de processos.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim. Modelos de resposta rápida podem ser criados para sanas dúvidas recorrentes, soluções conhecidas para problemas podem ser adicionados a um FAQ ou fluxo automático de respostas.Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Respostas rápidas, FAQ, automaçõesÉ viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Solicitação do cliente chega > cliente recebe mensagem automática de confirmação de recebimento e sua solicitação é classificada conforme tipos definidos > verifica se há resposta padrão. Caso sim, envia a resposta. Senão encaminha a solicitação a um analista
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