Decomposiçao: separar cada problema em tópicos;
Padrões: identificar padrões também via tag;
Abstração: receber as informações essenciais;
Algoritimo: Se padrão = X e Abstração = Y, então execute resposta automática; caso contrário, direcione ao Setor
Para resolver o problema, e organizar os pedidos eu usaria:
Decomposição: O primeiro passo consiste em dividir os chamados em partes menores: classificação por departamento (Financeiro, Técnico, Sac, Comercial etc…), por onde veio o pedido (Fale Conosco, Whatssap, Procon, Ligação etc…) e a resolução por níveis de complexidade e ordem de prioridade por tipo de cliente.
Reconhecimento de Padrões: Implementar um sistema de triagem (como um chatbot ou formulário inteligente) que identifique palavras-chave nas mensagens dos usuários. Termos como "login" e "senha" seriam mapeados para o padrão de Acesso, enquanto "boleto" ou "reembolso" seriam classificados como Financeiro.
Abstração: Criar um modelo de "Ticket de Atendimento" que filtre apenas as informações essenciais para a resolução (ID do cliente, tipo de erro e urgência), ignorando detalhes irrelevantes da mensagem original para agilizar o trabalho da equipe. E também a criação de filas com submotivos adequados ajudam muito.
Algoritmos: Desenvolver fluxos lógicos para automação de tarefas repetitivas. Por exemplo: um algoritmo de Estorno Automático que verifique se o pedido está dentro do prazo legal e se o pagamento foi confirmado; se os requisitos forem atendidos, o sistema processa o estorno e previne fraudes sem intervenção humana, direcionando apenas os casos excepcionais para análise manual.
Com essa estrutura, as mensagens misturadas, estariam sendo organizadas automaticamente em filas de trabalho, com submotivos, aumentando a agilidade do atendimento e a satisfação do cliente final.
Obs.: É um tipo de estrutura usado como o Salesforce que uso no trabalho, onde as filas são bem organizadas automáticamente. E se tem alguma coisa fora do lugar, a gente consegue reclassificar para ir para fila correta com seu submotivo.