Respondendo como Analista da empresa:
Identificação do Problema:
“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
O problema apresentado pelo time de Customer Sucess demonstra uma falta de processo, o que pode resultar em falta de processo, baixa eficiência, retrabalho e baixa produtividade, isso afeta negativamente o setor e a organização como um todo, pela demora na resolução de problemas, baixo SLA e insatisfação do cliente. Para solucionar esse problema, vou utilizar as etapas do pensamento computacional aprendido nas aulas.
Decomposição:
- Problemas misturados: Dificuldade em encaminhar para o responsável correto
- Dificuldade de acessar o sistema: Login, Senha, Autenticação, Erros de Conexão
- Dúvidas sobre pagamentos: Boletos, Cartões, Cobranças, Planos.
- Erros no uso de funcionalidades: bugs, execução de tarefas, erros de operação
Reconhecimento de Padrões
Aqui podemos reconhecer palavras chaves: Não consigo entrar, boleto, erro na tela, assim conseguimos criar categorias automáticas de suporte.
Abstração
Podemos aqui criar modelos abstratos, por exemplo, além de ter opções para várias dúvidas como pagamentos, cartões, boletos ou cobranças, abstraímos tudo para "Financeiro".
Nesse caso podemos ter uma opção em que o usuário possa selecionar uma categoria específica ou que essa categoria possa ser reconhecida automaticamente: Financeiro, Acesso, Funcionalidade.
Algoritmos para cada tipo de solicitação
É viavél então criarmos algoritmos para cada tipo de solicitação:
Acesso ao sistema: algoritmo que verifica se o usuário já tentou redefinir senha → envia link automático.
Pagamentos: algoritmo que consulta status da fatura → retorna instruções ou confirma pagamento.
Funcionalidades: algoritmo que sugere artigos da base de conhecimento relacionados ao erro descrito.
Esses algoritmos podem ser implementados em um chatbot inteligente ou sistema de triagem, reduzindo o tempo de resposta e liberando o time de Customer Success para casos complexos.
Plano Ticket de Suporte
- Classificação automática das mensagens por palavras-chave e contexto.
- Criação de categorias fixas (Acesso, Financeiro, Funcionalidade, Outros).
- Fluxo de atendimento automatizado com respostas padrão e links úteis.
- Encaminhamento inteligente para humanos apenas em casos não resolvidos.
- Monitoramento contínuo para ajustar padrões e melhorar os algoritmos
- Monitoramento da performance da equipe de Suporte através de dashboards com KPIs:
- Tempo de Primeira Resposta: Tempo necessária para reconhecer o chamado.
- Resolução do Primeiro Contato: Quantos problemas são resolvidos a partir do primeiro contato.
- Tempo de Resolução: Quanto tempo é necessário para resolver um chamado assim que ele é iniciado.
- Satisfação do Cliente: reflete a experiência geral do cliente com o processo de suporte.
