Um problema em que consigo enxergar alguma aplicação do Scrum seria a melhoria da experiência do cliente em um processo com muitas áreas envolvidas, por exemplo atendimento, operação, suporte técnico, qualidade e gestão.
Em muitas empresas, esse tipo de problema não depende de uma única pessoa ou de uma única área. Normalmente existem reclamações recorrentes, falhas de comunicação, prioridades mudando o tempo todo, falta de clareza sobre responsabilidades e dificuldade para transformar diagnóstico em ação prática.
Nesse contexto, o Scrum poderia ajudar se fosse usado para organizar ciclos curtos de melhoria. O backlog poderia reunir os principais problemas identificados na jornada do cliente, como atrasos, retrabalho, falhas de informação, demora na resolução ou baixa clareza no atendimento. A cada Sprint, o time escolheria alguns itens prioritários para tratar, com foco em gerar melhoria perceptível para o cliente.
A justificativa é que esse tipo de problema é complexo e envolve aprendizado contínuo. Nem sempre a primeira solução será a melhor. Por isso, trabalhar em ciclos curtos, revisar o que foi entregue, coletar feedback e ajustar a rota pode ajudar a reduzir desperdícios e melhorar a comunicação entre as áreas.
Ainda assim, eu vejo uma condição importante: o Scrum só faria sentido se houvesse autonomia real, clareza de prioridades e participação das áreas envolvidas. Se for apenas para criar cerimônias, reuniões e nomes novos, sem mudar a forma como as decisões são tomadas, o framework provavelmente vira mais uma camada de processo e não resolve o problema principal.
Por isso, eu aplicaria Scrum em um contexto específico, com objetivo claro, time envolvido e foco em melhoria real da experiência do cliente. Não como uma solução padrão para qualquer situação, mas como uma estrutura possível para organizar colaboração, transparência e entregas em ciclos menores.
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