Solucionado
Atualmente atuo em uma empresa que presta serviços de TI para outras organizações, na sua grande maioria, publicas, e é comum termos SLA'S confusos definidos em editais reaproveitados de outras organizações. Na grande maioria os SLA'S não se adequam a necessidade do cliente e acabam não contribuindo para que entregas tenham a qualidade esperada.
Olá Antonio,
Entendo a sua preocupação com os SLAs (Service Level Agreements) que não se adequam às necessidades dos clientes, especialmente quando se trata de editais reaproveitados de outras organizações. Isso pode realmente ser um desafio, pois SLAs mal definidos podem comprometer a qualidade das entregas e a satisfação do cliente.
Para melhorar essa situação, aqui estão algumas sugestões práticas:
Revisão dos Editais: Antes de aceitar um edital, revise os SLAs propostos e verifique se eles são realistas e alinhados com a capacidade da sua equipe. Se necessário, negocie ajustes com o cliente para garantir que os SLAs sejam viáveis e benéficos para ambas as partes.
Personalização dos SLAs: Cada cliente tem suas próprias necessidades e expectativas. Tente personalizar os SLAs para cada contrato, levando em consideração os critérios competitivos como qualidade, variedade, velocidade e custo. Isso pode envolver uma análise detalhada das operações do cliente e uma comunicação clara sobre o que é possível entregar.
Feedback Contínuo: Estabeleça um canal de comunicação aberto com seus clientes para obter feedback contínuo sobre os serviços prestados. Isso pode ajudar a identificar rapidamente quaisquer problemas com os SLAs e ajustar conforme necessário.
Capacitação da Equipe: Garanta que sua equipe esteja bem treinada e equipada para cumprir os SLAs acordados. Isso pode incluir treinamentos específicos, melhorias nos processos internos e a adoção de novas tecnologias que aumentem a eficiência.
Monitoramento e Relatórios: Utilize ferramentas de monitoramento para acompanhar o cumprimento dos SLAs em tempo real. Relatórios regulares podem ajudar a identificar padrões e áreas que precisam de melhorias.
Por exemplo, se um SLA exige que um problema seja resolvido em 4 horas, mas sua equipe frequentemente leva 6 horas, você pode precisar ajustar o SLA ou melhorar os processos internos para atender a esse prazo.
Espero ter ajudado e bons estudos!
A revisão e negociação dos editais, a personalização dos SLAs, o feedback contínuo, a capacitação da equipe e o monitoramento constante são práticas essenciais para evitar frustrações e garantir a satisfação do cliente. É importante lembrar que os SLAs devem ser vistos como uma ferramenta de colaboração e não apenas como um contrato rígido.