Como implementar SLAs nos serviços de TI de fornecedores externos?

Ei, Amanda! Tudo bem?

Vamos ver alguns itens importantes para se atentar durante a revisão dos contratos com fornecedores:

1. Definição Clara de Serviços: os serviços fornecidos precisam estar claramente definidos. Isso inclui escopo, responsabilidades e limites de cada serviço.

2. Métricas e Indicadores de Desempenho: estabelecer métricas claras e mensuráveis para avaliar o desempenho dos serviços. Exemplos incluem tempo de resposta, tempo de resolução de problemas, disponibilidade do sistema e taxa de erros.

3. Expectativas de Desempenho: definir expectativas realistas e alcançáveis para os fornecedores. Sempre alinhado com as capacidades reais do fornecedor e as necessidades da sua organização.

4. Penalidades e Incentivos: incluir cláusulas que tratem de penalidades para não conformidade com os SLAs e, se possível, incentivos para desempenho acima das expectativas.

5. Revisão e Ajustes Regulares: estabelecer um cronograma para revisar e ajustar os SLAs regularmente. É importante para garantir que eles continuem relevantes e alinhados com as necessidades do negócio.

6. Comunicação e Relatórios: definir como a comunicação entre sua equipe e o fornecedor será realizada e quais relatórios serão necessários para monitorar o cumprimento dos SLAs.

7. Planos de Continuidade e Recuperação: incluir planos para continuidade de negócios e recuperação de desastres, garantindo que o fornecedor tenha medidas adequadas para lidar com interrupções.

Lembre-se de que os SLAs devem ser acordados com base no que sua organização considera um "bom serviço" e na capacidade real do fornecedor de atender a essas expectativas.

Espero ter ajudado e qualquer dúvida, compartilhe no fórum.

Até mais!