Começar uma jornada de usuário a partir de uma persona:
Conceito: A persona é uma representação fictícia do usuário ideal do produto ou serviço. Começar a jornada a partir da persona ajuda a focar nas necessidades e características do usuário.
Exemplo: Se estamos criando um aplicativo de fitness, a persona pode ser "Ana, uma profissional ocupada que busca uma maneira conveniente de se exercitar".
Aplicação: Ao definir a persona, podemos entender melhor suas motivações, comportamentos e desafios, direcionando assim a criação da jornada de usuário de forma mais precisa. Preencher o contexto e identificar o objetivo de criação da jornada:
Conceito: Entender o contexto em que o usuário opera e definir o objetivo da jornada é fundamental para garantir que ela seja relevante e eficaz.
Exemplo: No contexto de um aplicativo de entrega de alimentos, o objetivo da jornada pode ser entender como os usuários navegam no aplicativo, fazem pedidos e acompanham a entrega.
Aplicação: Ao preencher o contexto e definir o objetivo, podemos garantir que a jornada seja centrada no usuário e aborde os pontos mais relevantes para sua experiência.
Mapear as interações individuais do usuário ator da jornada:
Conceito: Mapear as interações individuais do usuário ao longo da jornada ajuda a entender suas ações, pensamentos e emoções em cada etapa.
Exemplo: No caso do aplicativo de entrega de alimentos, as interações individuais podem incluir a pesquisa de restaurantes, a seleção de itens do menu, o processo de pagamento e o acompanhamento do status do pedido.
Aplicação: Ao mapear as interações individuais, podemos identificar os pontos de atrito e as oportunidades de melhoria em cada etapa da jornada do usuário.
Identificar e documentar os pontos de contato:
Conceito: Os pontos de contato são os locais onde o usuário interage com o produto ou serviço, seja digital ou fisicamente.
Exemplo: No caso do aplicativo de entrega de alimentos, os pontos de contato podem incluir o aplicativo móvel, o site, o serviço de entrega e o atendimento ao cliente.
Aplicação: Ao identificar e documentar os pontos de contato, podemos entender melhor a experiência do usuário em diferentes canais e garantir consistência e eficácia em todas as interações.
Atuar nos pontos altos e baixos da jornada para gerar oportunidades de melhorias:
Conceito: Identificar os pontos altos e baixos da jornada do usuário ajuda a gerar oportunidades de melhoria e aprimoramento do produto ou serviço.
Exemplo: Se os pontos altos da jornada incluem uma navegação intuitiva no aplicativo e uma entrega rápida, enquanto os pontos baixos incluem dificuldades no processo de pagamento e problemas de comunicação com o serviço de entrega, as oportunidades de melhoria podem incluir simplificação do processo de pagamento e aprimoramento da comunicação com os clientes.
Aplicação: Ao atuar nos pontos altos e baixos da jornada, podemos implementar melhorias direcionadas que melhorem a experiência do usuário e aumentem a satisfação e fidelidade do cliente.
