Eu utilizaria a abordagem de observação e empatia. Nas duas abordagens o processo é feito por uma olhar mais próximo, onde eu posso sentir as "dores" dos meus clientes, sejam eles dentro de um serviço ou produto. Além de que na abordagem de observação empatia é possível uma análise sem que haja a interferência do consumidor e alteração da rotina do usuário, tornando o processo para o olhar mais crítico num primeiro momento.
Eu utilizaria as duas etapas que a Laura seguiu, porém além da empatia com os clientes eu procuraria junto à equipe se existem ideias ou sugestões?
Concordo com vocês! Acredito que a Laura escolheu as opções mais viáveis dentro do contexto da Gatito e eu optaria por essas opções também, mas como a Juliana comentou, eu acrescentaria uma investigação junto à própria equipe da Gatito, para saber se eles têm alguma impressão sobre o problema, já que eles lidam diretamente com o cliente. Às vezes eles ouviram algum comentário de algum cliente, ou observaram algum comportamento que possa ser uma pista do que está acontecendo.