Neste caso, de acordo com a comunicação que essa empresa tem no twitter eu respondia à cliente tentando também ter algum sentido de humor (caso a comunicação da marca o permita). Com base no comentário da cliente fazia uma avaliação do histórico de avisos que foram gerados para a cliente e avaliava também outros possíveis clientes na mesma situação para depois tomar alguma decisão com o resto da equipa. Talvez fosse melhor enviar menos lembretes e mais perto do prazo de vencimento.
Olá, Benedita!
Parece que você já tem uma boa ideia de como lidar com as interações dos clientes nas redes sociais, levando em conta a comunicação da marca e avaliando o histórico de avisos gerados para a cliente em questão. Além disso, é importante considerar outros possíveis clientes na mesma situação para tomar uma decisão mais assertiva com a equipe.
Uma sugestão para melhorar ainda mais a estratégia é utilizar ferramentas de Social Listening para monitorar as menções à marca nas redes sociais e identificar padrões de comportamento dos clientes. Isso pode ajudar a prever possíveis problemas e agir de forma mais proativa.
Bons estudos!