Para este exercício final, vamos utilizar como objeto de estudo a nossa agência fictícia atendendo a Naturallis. O objetivo é transformar o "ruído" das redes sociais em inteligência de negócio.
Relatório Consolidado de Social Listening: Case Naturallis
Este documento percorre as 5 etapas fundamentais do Social Listening para gerar insights acionáveis sobre a marca.
- Monitoramento (Coleta de Dados)
Nesta etapa, definimos as "âncoras" de busca para as ferramentas de escuta (Buzzmonitor, Brandwatch, etc.).
Termos Monitorados :
Marca : "Naturallis", "#Naturallis", "Loja Naturallis".
Concorrência : "Mundo Verde", "Bio Mundo", "Produtos naturais preço".
Setor/Keywords : "Dieta saudável", "Suplemento natural", "Vitamina sem conservantes", "Dúvida whey protein".
- Classificação e Triagem (Categorização)
Após coletar as menções, organizamos o que é relevante por sentimento e tema.
Menção Exemplo / Sentimento / Categoria / Prioridade
"Amo o chá de hibisco da Naturallis, o melhor!" - Positivo / Produto / Elogio / Baixa
"Meu pedido na Naturallis está atrasado há 4 dias. Absurdo." - Negativo / Logística / SAC - ALTA
"Alguém sabe se a Naturallis vende colágeno vegano?" - Neutro / Dúvida / Comercial / Média
"O preço da Naturallis subiu muito este mês." - Negativo / Preço / Média
- Análise de Dados (Identificação de Padrões)
Aqui buscamos o "porquê" por trás dos números.
Volume : Notamos um pico de menções negativas nas quartas-feiras (dia de fechamento de rota logística).
Assunto do Momento : Aumento de 40% nas buscas por "Suplementos para imunidade" após a frente fria.
Influência : Um post da influenciadora @VidaSaudavel citando nossa marca gerou mais conversão que os anúncios pagos.
- Geração de Insights (Escuta Ativa)
O que os dados nos dizem de forma implícita ?
Insight 1 : Os clientes não reclamam apenas do atraso, mas da falta de rastreio. Eles querem autonomia.
Insight 2 : Há um desejo reprimido por embalagens menores (versão "pocket" ou "viagem") para suplementos, facilitando o transporte para a academia.
Insight 3 : O público confia mais em depoimentos de profissionais (Nutricionistas) do que em modelos famosas. (Validando a nossa ação do Webinar!).
- Plano de Ação (Respostas Estratégicas)
Transformando insights em tarefas para a equipe.
SAC 2.0: Criar uma resposta padrão humana para atrasos, já enviando o link direto de rastreio e um cupom de desconto para a próxima compra.
Marketing de Conteúdo: Produzir uma série de vídeos curtos "Nutri Responde" no Instagram, atacando as principais dúvidas mapeadas no monitoramento.
Desenvolvimento de Produto: Levar para a Naturallis a proposta de criar "Kits de Viagem" ou sachês individuais de seus produtos mais vendidos.
Ajuste de Webinar: Incluir no webinar uma sessão de "Mitos e Verdades sobre Preço x Qualidade" para combater as reclamações de preço elevado.
- Conclusão do Processo :
O Social Listening nos permitiu sair de uma postura reativa (apenas apagar incêndios no SAC) para uma postura proativa e estratégica, onde a voz do cliente dita o ritmo do crescimento da Naturallis.
Resumo do aprendizado :
Monitorar é encontrar a conversa.
Classificar é dar ordem ao caos.
Analisar é encontrar padrões.
Insight é entender a dor oculta.
Ação é resolver o problema e encantar o cliente.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!