Esse é um caso clássico onde o Social Listening precisa ir além do "sentimento negativo" e entender a fricção na experiência do usuário (UX). O comentário é sarcástico e agressivo, mas carrega uma reclamação legítima sobre a frequência de notificações.
Como profissional de Social Listening, aqui está a minha análise e o plano de ação:
- Conclusões do Comentário (A Escuta Ativa)
Frequência Excessiva (Over-notifying): O cliente sente que a empresa está sendo "invasiva" ou "desesperada". O lembrete antes mesmo do fechamento da fatura gera ansiedade e irritação em vez de ajuda.
Tom de Voz Inadequado: A percepção do cliente é de que o banco não confia na sua capacidade de pagamento ("Tá passando necessidade?").
Efeito Viral de Identificação: O número de curtidas e RTs indica que este não é um caso isolado. Há uma dor coletiva. Muitos outros clientes sentem o mesmo "incômodo" com a régua de comunicação atual.
Ruído de Canais: O banco provavelmente está usando múltiplos canais (SMS, Push, E-mail) para a mesma mensagem, o que satura a atenção do consumidor.
- Plano de Ação
Vou dividir as ações em três frentes: imediata (interação), tática (ajuste de processo) e estratégica (produto).
Relatório de Social Listening e Plano de Resposta
Evento: Viralização de reclamação sobre frequência de notificações de fatura no Twitter.
Status: Crítica de alto engajamento (Sentimento Negativo / Sarcástico).
- Ação Imediata: Interação (SAC 2.0)
A resposta deve ser humana, leve e desarmar o sarcasmo sem ser robótica.
O que NÃO fazer: Responder com "Lamentamos o ocorrido, entre em contato com o chat".
O que fazer: "Poxa, nome do(a) cliente, não queremos ser aquele 'amigo emocionado' que manda mensagem toda hora! A ideia era só ajudar a não esquecer, mas entendi que pesamos a mão. Vou passar esse feedback agora mesmo pro time que cuida dos alertas para ajustarmos esse tom. Valeu por avisar (e pode deixar a cesta básica pra próxima! hehe)".
- Ação Tática: Ajuste de Comunicação
A partir desse insight, precisamos revisar a régua de CRM:
Revisão de Gatilhos: Suspender lembretes de vencimento ANTES do fechamento da fatura (isso não faz sentido lógico para o usuário).
Consolidação de Canais: Se o cliente abriu o Push, não enviar o SMS. Evitar a redundância que gera a sensação de "perseguição".
Personalização do Tom: Testar variações de texto mais discretas e menos alarmistas.
- Ação Estratégica: Melhoria de Produto (UX/UI)
Levar o problema para o time de produto e tecnologia:
Centro de Preferências (Preference Center): Implementar dentro do App uma função onde o usuário escolhe como e quando quer ser lembrado (ex: "Apenas 1 dia antes do vencimento" ou "Apenas via e-mail").
Análise de Cluster: Identificar se o perfil que reclama são clientes "Bons Pagadores" (que nunca atrasam). Para esses, a régua de cobrança/lembrete deve ser quase inexistente, pois eles já têm o hábito de pagar em dia.
- Conclusão Final
O comentário é um alerta de usabilidade. O cliente não está reclamando do banco em si, mas de como o banco "fala" com ele. O alto engajamento serve como uma validação de que o modelo de notificação atual é considerado SPAM pela base de clientes e precisa ser humanizado urgentemente para evitar danos à imagem da marca.
O que eu faria como analista?
Eu levaria esses prints para a reunião de sprint com o time de Marketing e Produto. Mostraria que o custo de "lembrar o cliente" está sendo maior do que o benefício, pois está gerando um detratividade pública da marca.
No Twitter, a marca que sabe rir de si mesma e corrigir o erro rápido (como no exemplo de resposta que dei) costuma transformar um "limão" em uma oportunidade de Branding positivo.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!