Gerenciamento de valor de acordo com o framework do ITIL v4

De acordo com pesquisa no Gemini, o ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) define o gerenciamento de serviço de uma forma muito mais estratégica e abrangente do que suas versões anteriores, focando na criação de valor.

De acordo com o ITIL 4, Gerenciamento de Serviço (Service Management) é:

"Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para habilitar a cocriação de valor para os clientes na forma de serviços."

Principais Conceitos para Entender a Definição

A essência do Gerenciamento de Serviço no ITIL 4 reside em três pilares principais:

1. Foco na Cocriação de Valor

O ponto mais importante do ITIL 4 é a mudança de foco. Gerenciamento de serviço não é mais apenas sobre entregar um produto ou manter sistemas de TI funcionando (os outputs), mas sim sobre facilitar os resultados (outcomes) que o cliente deseja e garantir que o serviço contribua para o valor do negócio.

• Valor: Definido como os benefícios percebidos, a utilidade e a importância de algo. Esse valor é criado em uma colaboração ativa entre o provedor de serviço e o cliente (cocriação).

2. Capacidades Organizacionais Especializadas

Isso se refere aos recursos e habilidades que uma organização precisa desenvolver para projetar, construir, entregar e suportar serviços. Essas capacidades englobam:

• Pessoas (habilidades, cultura, estrutura).
• Processos (as atividades e fluxos de trabalho).
• Tecnologia (as ferramentas e sistemas de suporte).

3. Abordagem Holística (As Quatro Dimensões)

Para garantir a eficácia do gerenciamento de serviço, o ITIL 4 exige que a organização pense e trabalhe de forma holística, considerando quatro dimensões cruciais em todas as suas práticas e na criação de valor:

1. Organizações e Pessoas (Organizations and People): Envolve a cultura, estrutura, papéis, responsabilidades e competências necessárias.
2. Informação e Tecnologia (Information and Technology): Inclui as informações, o conhecimento e as tecnologias que suportam os serviços.
3. Parceiros e Fornecedores (Partners and Suppliers): Abrange os relacionamentos da organização com outras partes envolvidas na concepção, implantação, entrega e melhoria dos serviços.
4. Fluxos de Valor e Processos (Value Streams and Processes): Define como as várias atividades e práticas da organização trabalham juntas para criar valor.

Esses conceitos estão integrados no Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL, que é o modelo operacional que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços habilitados por TI.