Caro Renan,
Obrigado pela sua postagem!
Eventos não programados de fato nem sempre podem ser necessariamente classificados como incidentes.
Relembrando o conceito básico que incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou o não atendimento e/ou atendimento parcial de um nível de serviço acordado.
Agora vamos a um exemplo, vamos supor que uma determinada área de uma empresa está passando por uma mudança de layout nas suas instalações, onde diversos equipamentos e acessórios de tecnologia, precisam ser remanejados, reinstalados e ou reconfigurados durante este evento (processo) de mudança que não estava programado para atendimento da central de serviços.
Mas este evento de mudança não programada na ótica da central de serviços de TI, não pode ser caracterizado como um incidente pelo conceito que relembramos acima, pois para a área usuária da central de serviços que está mudando o layout esta interrupção foi programada.
Para este evento virar um incidente teria que, por exemplo ocorrer durante a mudança de layout uma perda material de um equipamento tecnológico crítico a operação da área e que poderia gerar um problema de continuidade momentânea da operação da área mesmo após o término da mudança até o conserto ou substituição do mesmo pela central de serviços de TI.
Bons estudos!
