Dono do Serviço VS Profissional de Processo | Gerenciamento de serviços: papéis e processos de infraestrutura de TI

Fazendo paralelo ao teleatendimento de uma operadora de telefonia:

1 - Os profissionais de processo poderiam ser os atendentes que receberão as dúvidas, sugestões ou reclamações dos clientes e saberão utilizar os sistemas internos da operadora de telefonia para registrar esses inputs correto ?

2 - O Dono do Serviço poderia ser a pessoa que tem conhecimento profundo de todos os processos envolvidos no oferecimento do serviço de atendimento ao cliente da operadora, correto ?

3 - Assumindo que os itens 1 e 2 estão corretos, vamos considerar que a mesa de teleatendimento da operadora de telefonia é segregada por serviço ofertado: Internet, Tv por assinatura, telefonia fixa e telefonia móvel. Teríamos então 4 serviços diferentes (no meu cenário). 3.1 - Um dono do serviço pode ser dono de mais de um serviço ? Existe limite ? 3.2 - Para que um profissional seja dono do serviço é necessário que ele conheça tão detalhadamente o serviço prestado ao ponto de ele poder substituir um profissional de processo caso necessário ?

Obrigado.

Oi Marcelo,

1 - sim, eles serão os recursos do processo, recursos humanos

2 - O dono do serviço vai ser o dono de cada serviço, por exemplo, o serviço de provimento de linhas telefônicas, pois serviços aqui são serviços de TI, entendeu?

3 - sim, o dono de um serviço pode ser dono de múltiplos serviços, o limite está em apenas 1 dono por serviço, mas não em quantos serviços é possível ser dono

Sobre a segunda parte do item 3, substituir um profissional, ele até poderia, mas não é o adequado, o dono do serviço se concentra no alto nível, os recursos de um processo atrelado a um serviço são os profissionais que irão operar nele.. geralmente o dono do serviço e do processo são diretores, os responsáveis pelos processos são gestores e as pessoas que trabalham nele são os recursos

Abraços,

Fred