Oi, Natália, tudo bem?

Concordo com seu ponto de vista, alterar totalmente a forma de comunicação da empresa pode fazer com que estranhem a marca

Mas nesse caso, a empresa é ríspida com seus clientes. E a gente sabe que lidar com alguém assim pode ser bem chato. Devem aceitar esse comportamento porque produto dela pode ser bom

No entanto, um usuário fez uma reclamação sobre isso. Nesse caso, a empresa tem a opção de lidar com ele de forma mais amigável, para evitar mais insatisfação, e pensar sobre seu tom de voz

Essa reflexão pode fazer ela alterar o seu tom e melhorar a experiência dos clientes com a marca. E isso demora pra acontecer, normalmente é aos poucos e com testes pra validar as escolhas

Lembrando que o foco de uma empresa é deixar o cliente feliz para alcançar os objetivos do negócio com eficiência. Acho que qualquer mudança é válida se ela ajuda na experiência do usuário