Na minha opinião, nessa fase inicial tem se que preocupar somente com a descoberta do problema e não pensar em soluções. Se formos executando ideias sem avaliar e testar, podemos perder recurso e tempo o que é precioso. As pesquisas são válidas, como por exemplo o uso de NPS. Trabalhei em uma empresa que atuava com o NPS, e infelizmente estávamos com alguns pontos abaixo do padrão. Nos ajudou a direcionar e priorizar os tópicos que precisavam de ação.

Mas para mim a observação e a empatia são válidas, pois é possível analisar os detalhes. Calçar o sapato do outro, sentir as suas dores, as suas dificuldades é um ótimo começo. Em uma loja por exemplo, exercer esses papeis em horas diversas, analisar o acesso, estacionamento, tipo de atendimento, tempo de espera... Entretanto, para fazer isso tem que se imparcial e não colocar julgamento dos seus valores. Entender que é somente observatório.