A questão foca em "quando UM usuário abrisse uma reclamação de algo que aconteceu com ele", fazendo com que se torne difícil não atrelar uma eventual mudança de postura em função de UM atendimento. Entendo que a ideia é trazer a mudança de postura da empresa como uma solução válida para melhorar a experiência de seus usuários, e sendo esse o caso talvez demonstrar a insatisfação de muitos clientes através de indicadores fosse tornar a questão mais clara, em vez de se atentar a uma única reclamação.
