A ferramenta de imersão do Design Thinking Tal qual Laura utilizou, eu aplicaria as etapas de observação e empatia, primeiramente focando em meu entorno mais próximo. Ou seja, observando minha equipe e meu trabalho, assim como Laura fez inicialmente. No entanto, diverjo da forma como Laura aplica a empatia.
Concordo com ela sobre a importância da observação e da experiência em primeira mão. No entanto, acredito que a pesquisa com os clientes é fundamental para entender suas necessidades e percepções. Afinal, mesmo que Laura passe pelos mesmos processos que seus clientes, junto com seu cachorro gatito, ela não é o seu cliente. O modo como ela processa o atendimento de seus funcionários e a estrutura de sua loja familiar não é o mesmo que seus clientes verdadeiramente sentem e processam tal experiência. Portanto, seria de maior valor adicionar a pesquisa com os clientes que ela possui antes de ir além, visitando outras lojas e anotando as principais diferenças e pontos comparativos.
A partir daí, viriam os cinco porquês e a árvore de problemas. No entanto, creio que para responder a tais questões da árvore, eu também contraporia em uma espécie de "Árvore de Respostas". Essa ferramenta permitiria explorar diversas soluções para cada problema apontado pela árvore dos problemas, considerando: Eficácia: A solução resolve o problema de forma eficaz?; Viabilidade: A solução é viável do ponto de vista financeiro e prático; Impacto: Qual o impacto da solução na experiência do cliente e na lucratividade da loja? No caso da Laura, a decisão de focar na estrutura da loja e no marketing parece ser adequada, mas é importante considerar os recursos disponíveis e o impacto das mudanças no caixa da loja. Eu realizaria um ciclo de testes com pequenas mudanças antes de implementar as soluções definitivas. Isso permitirá avaliar a efetividade das mudanças e minimizar os riscos.
