Solucionado
Gostaria de saber como realizar: *Identificação de gargalos: Quais são os processos mais lentos ou com maior taxa de erros? *Redução de desperdícios: Como eliminar atividades que não agregam valor para o cliente? *Melhoria da qualidade: Como garantir que cada contato com o cliente seja resolutivo? *Padronização de processos: Como criar fluxos de trabalho claros e eficientes? *Uso de dados: Como coletar e analisar dados para tomar decisões mais precisas?
Oi Priscilla, tudo bem?
Primeiro, identifique os gargalos do processo, focando em KPIs como tempo de ciclo, taxa de retrabalho e tempo de espera. Use um diagrama de fluxo de valor (VSM) para mapear o processo e localizar atrasos. Para reduzir desperdícios, concentre-se em KPIs como eficiência do processo e taxa de utilização de recursos. A metodologia dos 5S pode ajudar a organizar o ambiente e eliminar atividades sem valor.
Na melhoria da qualidade, foque em KPIs como taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente. Checklists e padrões de atendimento garantem que os problemas sejam resolvidos eficazmente. Para padronizar, monitore KPIs como conformidade com procedimentos e tempo de treinamento. Crie manuais operacionais e realize treinamentos regulares.
Por fim, baseie suas decisões em KPIs como precisão dos dados e tempo de resposta. Ferramentas de Business Intelligence (BI) podem ser úteis com dashboards que mostram KPIs em tempo real.
Agora para envolver os agentes de atendimento, recomendo manter uma comunicação clara sobre os objetivos do Lean Six Sigma, oferecendo treinamentos regulares, reconhecendo e recompensando suas melhorias, e envolva-os na identificação de problemas e geração de ideias, como em workshops de melhoria rápida.
Espero ter ajudado.
Qualquer dúvida, compartilhe no fórum.
Abraços e bons estudos!
Excelente! Sua abordagem para aplicar o Lean Six Sigma no contexto de atendimento ao cliente é muito promissora.