No meu trabalho, meu time é responsável pela sustentação de produto, o que inclui atender chamados direcionados pelo time de suporte. Nos últimos meses, o volume desses chamados vem aumentando consideravelmente, com casos que exigem nosso apoio técnico para solução. Esse crescimento impacta nossa capacidade de trabalhar em outras demandas, pois estamos constantemente atuando de forma reativa.
Aplicar o framework Scrum poderia ser uma solução para organizar e priorizar iniciativas voltadas a reduzir a dependência do suporte em relação ao nosso time. Por exemplo, poderíamos definir isso como um projeto interno (Product Backlog), onde os itens seriam melhorias de documentação, treinamentos, ajustes na plataforma ou automações. As entregas seriam organizadas em Sprints, com metas claras como: “reduzir o tempo médio de resposta do suporte em X%” ou “lançar documentação sobre processo Y”. Durante as Daily Scrums, acompanharíamos o progresso e os bloqueios, e nas Sprint Reviews avaliaríamos com o suporte se as melhorias estão surtindo efeito. Por fim, nas Retrospectivas, analisaríamos o que funcionou e o que precisa ser ajustado para o próximo ciclo.
Assim, ao invés de apenas reagir a chamados, criaríamos um fluxo contínuo de melhorias que atacam a causa raiz dos problemas, usando o Scrum para manter o foco, a priorização e o alinhamento entre os times.
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