Solucionado
As seguintes métricas seriam do tipo AAA (cfe Eric Ries) para um central de atendimento de TI?
1 - Tempo Médio de Atendimento (TMA) - Talvez do tipo Cycle Time? mede performance do atendente 2 - Tempo Médio de Resolução (TMR) - Talvez do tipo Lead Time? mede performance do chamado totalmente atendido, incluindo temepo de espera 3 - Satisfação do Cliente - NPS, ou algo similar.
obrigado.
Olá, Marcelo! Tudo bom?
Parece que você está buscando possíveis métricas para um central de atendimento de TI. Suas sugestões de métricas são bastante adequadas para medir a performance e satisfação nesse contexto. Vamos analisar cada uma delas:
1 - Tempo Médio de Atendimento (TMA): Essa métrica é uma boa forma de medir a performance dos atendentes. Ela pode ser comparada com benchmarks internos ou externos para identificar oportunidades de melhoria.
2 - Tempo Médio de Resolução (TMR): Essa métrica também é importante para medir a performance do chamado totalmente atendido, incluindo o tempo de espera. É interessante acompanhar essa métrica ao longo do tempo para identificar tendências e possíveis gargalos no atendimento.
3 - Satisfação do Cliente: Medir a satisfação do cliente é essencial para avaliar a qualidade do atendimento. O NPS (Net Promoter Score) é uma ótima opção para essa métrica, mas você também pode considerar outras formas de medir a satisfação, como pesquisas de satisfação pós-atendimento.
Lembre-se que essas são apenas sugestões e você pode adaptá-las de acordo com as necessidades específicas da sua central de atendimento. Além disso, é importante definir metas realistas e acompanhar regularmente essas métricas para identificar oportunidades de melhoria.
Espero ter ajudado e bons estudos!