O processo de conhecer o outro é um processo de empatia, isso porque precisamos nos transferir, ainda que parcialmente, para o lugar do usuário e buscar compreender o cenário, sentimentos, valores e princípios que formam as respostas que estamos buscando. Perguntar sobre quais as dores ou problemas enfrentados pelo usuário é importante. Mas é bom entender a formação social, as limitações/barreiras físicas e psicológicas, o comportamento diante de determinadas situações, a hierarquia de valores e princípios, entre outros. Em suma, é necessário listar perguntas que remontem a história daquele indivíduo e nos direcionem com mais assertividade à uma solução tangível.
