Olá pessoal, eu acabei errando a resposta da pergunta, porém uma coisa que ficou na minha mente é que, por ser características da empresa a rispidez e o fato de ser bem direta com seus usuários, talvez mudar o tom logo de cara não fosse a melhor alternativa. Posso estar enganado, mas aqui, entendo que vale a pena estudar melhor os usuários e entender se tais características não são atraentes de alguma forma para os mesmos.
Olá Anedino, tudo bem? Espero que sim!
Nessa situação, na qual a empresa está usando um tom ríspido e direto, o mais ideal mesmo seria modificar o tom da conversa no momento (como uma solução rápida) e modificar o tom da empresa em si (como solução a médio/longo prazo, pois haverão pesquisas com os usuários para entender a melhor forma de comunicação). As características de rispidez e tom direto geralmente causam sentimentos negativos na pessoa usuária, ainda mais se for alguém que já está chateado e quer fazer uma reclamação.
Uma marca precisa manter sua personalidade e princípios na sua forma de se comunicar, mas, ainda mais importante que isso, é entender como conversar com as pessoas usuárias de forma assertiva. E, aparentemente, a empresa citada na questão não estava agradando com o tom utilizado.
É isso! Espero ter ajudado, qualquer dúvida estamos por aqui =)
Até mais!!