Frederico trabalho na área de suporte de um empresa que fornece Software ERP e temos diariamente esse embate de todas as solicitações serem urgentes e não haver o respeito ao SLA contratado. Neste caso como a ITIL preve o atendimento nesse fluxo ?
Ao meu ver se eu ceder a emoção do cliente e não a razão do que foi definida no processo estou prejudicando o atendimento dos demais clientes.
