Inicialmente, pensei em trabalhar com o processo de cobrança ao cliente de forma geral. Porém, após compreender melhor os conceitos do Lean Six Sigma, ajustaria o projeto para a cobrança dos pacientes internados.
O objetivo do projeto seria tornar a conta da internação mais clara e organizada, facilitando a compreensão do cliente no momento do pagamento e reduzindo possíveis divergências, dúvidas e reclamações.
O processo tem impacto no valor entregue ao cliente?
Sim. Uma conta clara, correta e de fácil compreensão proporciona uma melhor experiência ao cliente, aumentando sua satisfação e reduzindo problemas relacionados a dúvidas, divergências e insatisfação com os valores cobrados.
O processo é significativo?
Sim. O processo possui impacto significativo tanto na experiência do cliente quanto nos resultados financeiros do hospital. Quando existem divergências ou problemas na cobrança, podem ocorrer descontos, cancelamentos de valores ou até mesmo a necessidade de o hospital assumir determinados custos para solucionar a situação e reduzir a insatisfação do cliente.
O processo está bem delimitado?
Sim. O projeto será focado exclusivamente nas contas de pacientes internados. Os demais processos relacionados ao caixa e à cobrança de outros tipos de atendimento não farão parte deste projeto neste momento. Dessa forma, o escopo fica mais específico, permitindo uma análise mais precisa do processo e a identificação das principais oportunidades de melhoria.
Y = f(X)
Neste projeto, considero como Y o resultado que queremos melhorar: a conta dos pacientes internados apresentada de forma clara, correta e condizente com as autorizações realizadas.
Os X representam os fatores que podem influenciar esse resultado, como os itens previstos no planejamento das próximas 24 horas, autorizações realizadas pelo tutor, informações transmitidas por telefone, mensagens ou presencialmente, alterações no tratamento e procedimentos realizados por necessidade de intervenção médica, entre outros fatores que podem fazer com que determinado item esteja ou não presente na conta.
Atualmente, uma vez por dia, entregamos ao cliente um planejamento das próximas 24 horas, no qual ele pode autorizar ou não a realização de determinados itens. Para realizar as medições, eu avaliaria uma amostra de aproximadamente 100 pacientes internados, verificando se os itens presentes nas contas estão de acordo com o que foi previamente autorizado no planejamento.
Além disso, verificaria outras possíveis fontes de autorização ou alteração, como:
contatos realizados por telefone;
mensagens;
autorizações presenciais;
alterações registradas no planejamento;
procedimentos realizados devido à necessidade de intervenção médica;
outras situações em que o tutor tenha autorizado determinado procedimento ou item.
Dessa forma, seria possível identificar com maior precisão se os itens cobrados possuem uma autorização ou justificativa registrada.
Na etapa de análise, verificaria a quantidade de itens presentes nas contas que estavam de acordo com o planejamento e a quantidade que foi autorizada por outras fontes de comunicação. Também analisaria a frequência de divergências nas contas, a quantidade e o valor dos descontos concedidos para solucionar problemas de cobrança e quais tipos de contas apresentam maior ocorrência de problemas.
Além disso, poderia comparar as divergências considerando fatores como valor total da conta, quantidade de dias de internação, quantidade de procedimentos realizados e quantidade de alterações no planejamento.
Com essas informações, seria possível identificar quais fatores apresentam maior relação com os problemas encontrados nas contas e, assim, direcionar os esforços de melhoria para as principais causas.
