Tendo em vista que não temos conhecimento exato da fonte do problema, acredito que utilizar a observação é uma ótima ferramenta. Além disso, a empatia também funciona muito bem quando você se coloca no lugar do seu cliente e entende pelo que ele passa. Outra alternativa que me veio em mente é o "cliente oculto", técnica que aprendi na faculdade de Design Gráfico e que se assemelha bastante a técnica de empatia. Onde se utiliza de uma pessoa, desconhecida pelos funcionários do seu cliente para documentar os acontecimentos do lugar. Como ela é atendida, como ela é recebida, e como o serviço é prestado. No caso do Design Gráfico, utilizamos essa técnica para entender o cliente por dentro e com isso tirar inspirações e ideias para a criação de um logo. Acredito que para a resolução de problema no Design Thinkin, essa técnica funciona bem para tentar entender se a fonte do problema está em alguma falha interna do cliente, ou de algo extermo como uma concorrência mais atrativa.
