Sobre as emoções, qual a melhor orientação quando o cliente demonstra empolgação no processo de negociação mas não segue o combinado?
Sobre as emoções, qual a melhor orientação quando o cliente demonstra empolgação no processo de negociação mas não segue o combinado?
Oii, tudo bem?
Cíntia, obrigada por trazer essa dúvida. Ela é muito pertinente para quem lida com relacionamento interpessoal em contextos de negociação.
Quando o cliente demonstra empolgação, mas depois não cumpre o combinado, é importante considerar dois aspectos: a emoção do momento e o alinhamento de expectativas. A empolgação pode levar a um acordo impulsivo, sem que a pessoa tenha refletido de fato sobre sua capacidade ou intenção de cumprir o que foi acertado.
Uma abordagem útil é retomar a conversa de forma calma e objetiva, buscando entender o que aconteceu entre o momento do entusiasmo e o não cumprimento. Perguntas abertas ajudam a identificar barreiras reais, dúvidas ou inseguranças que talvez não tenham sido expressas antes. Esse retorno também demonstra profissionalismo e cuidado com a relação, permitindo reconstruir um acordo mais sólido.
Outra orientação é reforçar o que foi pactuado por escrito ou em etapas claras, para que ambas as partes tenham a mesma referência. Isso não só reduz mal-entendidos, como também ajuda o cliente a avaliar melhor seus próprios compromissos, evitando decisões tomadas apenas pela emoção.
De forma geral, equilibrar acolhimento e firmeza cria um espaço mais seguro para o diálogo e aumenta as chances de uma negociação sustentável.
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