Decompondo o problema
- Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. Às mensagens chegam com vários problemas misturados
Reconhecer padrões
Às mensagens chegam com vários problemas misturados:
- Dificuldade para acessar o sistema
- Dúvidas sobre pagamentos
- Erros no uso de funcionalidades
Reconhecimento das principais solicitações de pedido de suporte de acordo com cada categoria.
Abstração para simplificação do fluxo
Categorização dos pedidos de suporte, com categorias:
- Acesso
- Pagamentos
- Funcionalidades
Obrigatoriedade na inclusão de categoria no pedido de suporte
Criação de FAQ de acordo com o reconhecimento das principais solicitações de pedido de suporte de acordo com cada categoria.
Documentação do sistema disponível para os usuários que precisam acessar o sistema, para validações como o entendimento de funcionalidades.
Criação de um algoritmo para lidar com cada tipo de pedido de suporte
- Fluxo de auto-reposta e encerramento de chamado:
Criação do pedido de suporte com filtro de categoria, exemplo: Categoria -> Acesso -> Descritivo do chamado: Meu acesso está dando como senha incorreta
Resposta automatica da documentação de como realizar a redefinição de senha, validação se a documentação resolveu o problema.
- Encerramento do pedido de suporte em caso positivo.
- Em caso de negação, seguimento do chamado com atendimento humanizado.
Caso o usuário não tenha privilégio de realizar o resete, envia automaticamente uma solicitação para o administrador informando o usuário que tentou realizar esse resete, encerrar o pedido de suporte, informando que a solicitação foi enviada para o administrador e ele seguirá com a aprovação. [ Funcionalidade extra, não necessária de primeiro momento ]
Para saber mais:
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!