A organização escolhida para este desafio é o Instituto de Proteção Ambiental do Amazonas (IPAAM), onde atuei no setor florestal durante meu último estágio. Esse setor licencia empresas de serraria, mobiliário e madeireiras, além de acompanhar planos de manejo florestal sustentável de pessoas físicas. Minha principal função era o atendimento ao público, e era evidente a insatisfação devido a demoras, dificuldades e dúvidas, muitas vezes sobre questões simples. O problema central é a forma de atendimento ao público, especialmente via WhatsApp.
(1) Descobrir: O setor responsável é a Gerência de Controle Florestal (GECF), que lida com licenciamento e acompanhamento de relatórios florestais.
(2) Definir: O atendimento via WhatsApp poderia ser automatizado para agilizar respostas e reduzir sobrecarga.
(3) Desenvolver: Primeiro, o setor de comunicação realizaria uma pesquisa para identificar dúvidas frequentes do público, mapeando legislações, procedimentos e documentações essenciais que os técnicos disponibilizariam. Em seguida, o setor de TI analisaria a viabilidade de um agente de IA para fornecer respostas rápidas e objetivas.
(4) Entregar: Após a implementação, a área administrativa acompanharia o feedback dos usuários para avaliar adaptação, dificuldades e nível de satisfação, mantendo contato contínuo tanto com o setor de TI, quanto de comunicação a fim de aprimorar os dados e propor melhorias.
Por ser um órgão público, é muito difícil implementar esses tipos de mudança, mas eu acredito e espero muito que em algum momento seja cada vez mais real e frequente, dado que é algo bastante requisitado pelos stakeholders: Um serviço de boa qualidade.
