Dois SLAs usados em manutenção na minha experiência profissional e que vi conflitarem foram o TAT (turn aroud time), ou tempo de retorno do equipamento após entrega para reparo e a Taxa de Retrabalho de Manutenção (Maintenance Rework Rate). Isso porque muitas vezes a equipe se preocupava em retornar rapidamente o equipamento para melhorar a métrica, mas como o equipamento não era testado por um tempo suficiente pra revelar falhas ocultas, acabava retornando e sendo retrabalhado.
Olá, Mauricio! Como vai?
Esse é um exemplo clássico de como diferentes SLAs podem entrar em conflito.
Para lidar com esse tipo de situação, é importante encontrar um equilíbrio que atenda tanto às expectativas de rapidez quanto às de qualidade. Uma abordagem prática seria revisar os SLAs para incluir um tempo mínimo de teste após o reparo, garantindo que o equipamento esteja realmente em boas condições antes de ser devolvido. Isso pode ajudar a reduzir a Taxa de Retrabalho, mesmo que isso signifique um pequeno aumento no TAT.
Além disso, é essencial comunicar claramente com os clientes sobre o que constitui um bom serviço para eles. Talvez eles prefiram esperar um pouco mais para garantir que o equipamento não precisará de um retrabalho, o que, no final, pode ser mais satisfatório para todos os envolvidos.
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