Roteiro de Atendimento com IA – Cancelamento de Matrícula | Smart Fit

1. Cenário escolhido:
   Atendimento via WhatsApp para clientes que desejam cancelar sua matrícula na Smart Fit.

2. Objetivos principais do atendimento com IA:

Solicitar dados básicos para identificação do cliente.
Confirmar o tipo de plano (Smart ou Black).
Informar sobre prazos, regras e etapas do cancelamento.
Garantir envio do e-mail de confirmação.
Oferecer suporte humano quando necessário.
Adotar um tom amigável, acolhedor e respeitoso.

1. Possíveis intenções do usuário:

Solicitar o cancelamento da matrícula.
Verificar se há cobrança de taxa ou multa.
Saber o prazo de efetivação do cancelamento.
Confirmar o recebimento do comprovante.
Falar com um atendente humano.

1. Estrutura do Diálogo com IA (Roteiro):

Início da conversa:
Olá, seja bem-vindo ao atendimento Smart Fit.
Para continuarmos, por favor, informe seu CPF e nome completo.

Após o cliente informar os dados:
Obrigado, [nome]. Localizei seu cadastro.
Identifiquei que você possui o plano [Smart/Black].
Você gostaria de prosseguir com o cancelamento da sua matrícula?

Confirmação do pedido de cancelamento:
Tudo certo. Abaixo estão as informações importantes:

O cancelamento não gera nenhuma multa.

Você pagará apenas pelo período já utilizado.

O processo de cancelamento é concluído em até 7 dias úteis.

Um e-mail de confirmação será enviado assim que finalizarmos.

Confirmação da solicitação:
Deseja confirmar o cancelamento agora?

Se o cliente confirmar:
Solicitação registrada com sucesso.
Em até 7 dias úteis o plano será cancelado e você receberá um e-mail confirmando.

Se o cliente desistir ou tiver dúvidas:
Tudo bem. Caso prefira revisar seu plano ou tirar dúvidas, posso te ajudar com isso também.

Encaminhamento para atendimento humano:
Caso precise de suporte específico, posso te transferir para um atendente da nossa equipe.
Deseja falar com um atendente agora?

Se o cliente desejar:
Aguarde um momento. Encaminhando sua solicitação para nosso atendimento humano.

1. Estilo de Comunicação:

Tom: Amigável, humano e acolhedor.
Uso do nome do cliente para personalização.
Clareza nas instruções.
Foco na autonomia com apoio humano quando necessário.

1. Justificativa da proposta:
   A escolha deste roteiro foi baseada na construção de uma experiência acolhedora e eficiente para todas as pessoas que muitas vezes sentem receio de pedir cancelamento por vergonha ou receio de julgamento. O roteiro proporciona autonomia, reduz barreiras emocionais e garante acolhimento, reforçando o compromisso da marca com respeito e empatia, mesmo nos momentos de desligamento.