Implementar a jornada do cliente na central de atendimento mudou nosso jeito de resolver problemas.
Em um projeto recente, mapeamos os pontos de atrito que mais impactavam a experiência: espera longa, transferências desnecessárias e falta de follow-up. Com ações práticas, triagem inicial, scripts orientados a solução e autonomia para o time, conseguimos reduzir ruídos e melhorar a percepção do consumidor.
O que aprendi:
Mapeamento visual da jornada revela problemas que dados isolados não mostram.
Empoderar quem atende acelera a resolução no primeiro contato.
Medir feedbacks curtos e imediatos (CSAT) é essencial para ajustes rápidos.
Se você está começando um projeto parecido, priorize coleta de dados simples + micro-experimentos com o time.
E você — como tem mapeado a jornada do cliente na sua operação? Compartilhe um aprendizado nos comentários.
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Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!