1. Leitura do problema e arquitetura da solução

- A Hermex Log apresenta quatro problemas conectados: 
1.	comunicação de prazos não padronizada, 

2.	pós-vendas sem fluxo comum, 

3.	feedbacks sem tratamento sistemático,

4.	conhecimento interno pouco consultado. 

- O projeto trata esses problemas como um único processo, com:
1.	entradas,

2.	transformação, 

3.	saídas, 

4.	regras, 

5.	responsáveis,

6.	indicadores.

# Legenda
1. Problema	
2. Resposta do projeto	
3. Evidência

A) 
1. Prazos comunicados de formas diferentes	
2. Assistente com regras regionais e resposta padronizada	
3. JSON + protótipo Python

B)
1. Pós-vendas pouco estruturado	
2. Fluxo do envio até o tratamento do NPS	
3. Fluxograma + RACI

C)
1. Feedback sem classificação	
2. Classificação NPS e alerta para detratores	
3. Workflow JSON + teste

D) 
1. Gestão sem indicadores	
2. NPS, SLA e distribuição regional	
3. Planilha + dashboard

E)
1. Dúvidas internas repetitivas	
2. Base de conhecimento sobre prazo, rastreio, devolução e reembolso	
3. Arquivo Markdown

# 1.1 Arquitetura lógica
1. Registrar pedido, região, prazo prometido e data de envio.

2. Acompanhar rastreio e comparar tempo de entrega com o SLA regional.

3. Após a entrega, coletar nota de 0 a 10 e comentário.

4. Classificar a nota em Promotor, Neutro ou Detrator.

5. Gerar alerta de quatro horas para detratores e encaminhar exceções.

6. Atualizar o painel de NPS, SLA e distribuição regional.

7.	Usar a base de conhecimento para responder dúvidas operacionais com limites de escopo.

2. Planejamento do projeto

# 2.1 Objetivo geral
Padronizar e tornar auditável o pós-vendas da Hermex Log, reduzindo retrabalho, melhorando a 
comunicação de prazos e criando um ciclo mensurável de resposta aos clientes.

# 2.2 Escopo

# Legenda 
1. Incluído	
2. Não incluído nesta prova

A)
1. Regras regionais, fluxo, RACI, NPS, SLA, alertas e base de conhecimento	
2. Integração com sistemas reais, dados pessoais, envio real de mensagens e decisões
financeiras

B) 
1. Dados sintéticos e testes reproduzíveis
2. Uso de credenciais, API paga ou publicação em contas externas

# 2.3 Matriz CSD
# Legenda

1. Certezas	
2. Suposições	
3. Dúvidas a validar

A)
1. Há falhas entre vendas e pós-vendas; existem políticas internas; NPS e SLA são exigidos	
2. A região define uma faixa operacional de prazo; detratores exigem Prioridade 
3. Quais sistemas reais fornecem rastreio? Qual canal recebe alertas?

B)
1. O projeto deve produzir sete entregáveis	
2. O time aceitará uma resposta padronizada	
3. Qual periodicidade de atualização do dashboard?

# 2.4 Critérios de aceite
•	O assistente informa corretamente o prazo das cinco regiões e recusa regiões inválidas.

•	Cada atividade do processo possui ao menos um Responsável e uma Autoridade definida.

•	Notas 0-6 são Detratores, 7-8 são Neutros e 9-10 são Promotores.

•	Todo Detrator recebe encaminhamento prioritário em até quatro horas.

•	O NPS é calculado como percentual de Promotores menos percentual de Detratores.

•	O painel apresenta NPS, SLA cumprido, total de respostas e distribuição regional.

3. Assistente Hermex Prazo Certo

# 3.1 Função e limites

• padronizar a comunicação de prazos de entrega por região,

• responder dúvidas operacionais documentadas.

•	Pode fazer	
1.	Informar faixa de prazo por região; 
2.	Explicar devolução, reembolso e rastreio; 
3.	Solicitar dados ausentes; 
4.	Encaminhar exceções

•	Não pode fazer
1.	Prometer data exata sem rastreio; 
2.	Alterar pedido; 
3.	Autorizar reembolso; 
4.	Inventar política

# 3.2 Passo a passo de construção
1. Definir nome, objetivo e público do assistente.

2. Cadastrar as cinco regras regionais de prazo.

3. Escrever o modelo de resposta e separar estimativa regional de previsão individual.

4. Adicionar proteções: dados mínimos, proibição de senhas, proibição de inventar políticas 
e escalonamento humano.

5. Testar ao menos duas regiões válidas e uma entrada inválida.

6. Somente depois, se houver conta habilitada, transferir a configuração para um construtor de GPT.

# 3.3 Prompt de sistema proposto
Você é o Hermex Prazo Certo, assistente interno da equipe comercial.

1. Identifique a região do pedido. Se estiver ausente, solicite UF ou região.

2. Use apenas as faixas documentadas na base.

3. Informe que o prazo é estimado após a confirmação do envio.

4. Não prometa data exata sem rastreio.

5. Se o prazo estiver vencido, encaminhe ao pós-vendas.

6. Não solicite senha, autenticação ou dados completos de cartão.

7. Se a política não estiver na base, declare a limitação e encaminhe a uma pessoa
responsável.

Continuação

# 3.4 Teste prático executado
# Legenda
1. Entrada	
2. Saída observada	
3. Resultado

A)
1. Região Sudeste	
2. Prazo padrão de 2 a 4 dias úteis; previsão individual depende do rastreio
3. Aprovado

B) 
1. Região Norte	
2. Prazo padrão de 7 a 10 dias úteis; escalonamento se vencido	
3. Aprovado

C) 
1. Região não cadastrada	
2. Solicita uma das cinco opções válidas e encerra com erro controlado	
3. Aprovado

# Nota de implantação externa. 
• A configuração foi criada e o núcleo funcional foi testado localmente. 

• A publicação como GPT personalizado não foi realizada porque depende de conta e de plano que habilite essa
funcionalidade.

• Nenhuma assinatura, cobrança ou crédito foi contratado

4. Processo de pós-vendas e Matriz RACI

4.1 Fluxograma

Figura 1. Processo do envio do pedido ao acompanhamento gerencial.

4.2 Como reproduzir no Miro

1. Criar um quadro e inserir os sete blocos na ordem apresentada na Figura 1.

2. Usar setas para o fluxo principal: pedido, rastreio, entrega, pesquisa e classificação.

3. Abrir três saídas após a classificação: Detrator, Neutro e Promotor.

4. Destacar em vermelho o alerta para Detrator e finalizar as três saídas no dashboard.

5. Importar a imagem pronta como referência, caso a conta permita acesso ao Miro.

# Nota de plataforma. 
•	O fluxograma foi construído e entregue em PNG. 

•	A criação de um quadro hospedado no Miro não foi realizada porque depende de conta e autenticação externas.

4.2 Como reproduzir no Miro

1. Criar um quadro e inserir os sete blocos na ordem apresentada na Figura 1.

2. Usar setas para o fluxo principal: pedido, rastreio, entrega, pesquisa e classificação.

3. Abrir três saídas após a classificação: Detrator, Neutro e Promotor.

4. Destacar em vermelho o alerta para Detrator e finalizar as três saídas no dashboard.

5. Importar a imagem pronta como referência, caso a conta permita acesso ao Miro.

# Nota de plataforma. 
•	O fluxograma foi construído e entregue em PNG. 

•	A criação de um quadro hospedado no Miro não foi realizada porque depende de conta e autenticação externas.

# 4.3 Matriz RACI

| Atividade| Vendas| Logística| Pós-vendas| Dados/Automação| Gestão| 

|Confirmar pedido e região|R/A|C| I| I| I| 

|Expedir e gerar rastreio|I|R/A| I|C| I| 

|Monitorar prazo e exceções| I| R|A|C|I| 

|Disparar pesquisa NPS|I|I|A|R|I| 

|Classificar comentário e nota	|I| I| A|R|I| 

|Tratar detrator em até 4 horas|C|C|R/A|I|I| 

|Atualizar e revisar indicadores|I|C|C|R|A| 

Legenda: R = executa; A = responde pela entrega; C = consultado; I = informado.


# Nota de plataforma. 
•	A matriz foi criada em XLSX, formato compatível com importação. 

•	A conversão para Google Sheets não foi realizada porque depende de conta Google e autorização externa; 

• a planilha local preserva os cálculos e a estrutura.

5. Workflow automatizado de NPS

# 5.1 Etapas do Fluxo

# Legenda
1.	Nó	
2.	Ação	
3.	Saída

A)	
1.	Executar teste	
2.	Inicia manualmente a demonstração	
3.	Evento de início

B)
1.	Dados de exemplo	
2.	Fornece cinco registros sintéticos	
3.	Itens JSON

C) 
1.	Classificar NPS	
2.	Aplica faixas 0-6, 7-8 e 9-10	
3.	Classe e prioridade

D)
1.	É detrator?	
2.	Separa casos prioritários	
3.	Ramo verdadeiro ou falso

E) 
1.	Preparar notificação	
2.	Cria alerta de contato em quatro horas	
3.	Mensagem de alerta

F)
1.	Registrar acompanhamento	
2.	Mantém caso sem alerta imediato	
3.	Registro comum

# 5.2 Regra computacional principal

1. const nota = Number(item.json.nota_nps);

2. const classe = nota >= 9 ? 'Promotor' : nota >= 7 ? 'Neutro' : 'Detrator';

3. const prioridade = classe === 'Detrator' ? 'Alta' : 'Normal';

# 5.3 Classificação do comentário com IA
 
 | Comentário de exemplo| Saída esperada|

|A entrega atrasou e não fui avisado|{"tema":"atraso/comunicação","sentimento":"negativo","urgencia":"alta"}|

|Chegou dentro do prazo|{"tema":"elogio","sentimento":"positivo","urgencia":"baixa"}|

# Prompt de Comando

A nota NPS possui classificação determinística e não precisa consumir um modelo de IA.  
Para o texto livre, o nó de IA deve receber um prompt restrito e devolver JSON estruturado. 
Classifique o comentário em: 
1)	elogio, 
2)	atraso, 
3)	comunicação, 
4)	avaria, 
5)	item incorreto,
6)	outro.

Retorne somente JSON:
 {"tema": "...", "sentimento": "positivo|neutro|negativo", "urgencia": "baixa|media|alta", "justificativa_curta": "..."}.
Não invente fatos ausentes no comentário.

5.4 Teste local equivalente

A simulação processou 20 registros, encontrou:

•	9 Promotores,

•	Neutros,

•	5 Detratores,

•	calculou NPS +20,

•	gerou 5 alertas prioritários.

# Nota sobre n8n e monetização. 

•	O workflow foi criado como JSON importável e sua lógica foi testada por simulação local. 

•	A execução dentro do n8n não ocorreu porque não havia instância instalada nem conta externa autorizada. 

•	O nó de classificação semântica por modelo generativo permaneceu documentado, mas não executado,
pois poderia exigir modelo local adicional ou API com créditos. 

•	Nenhum custo foi assumido.

6. Dashboard de indicadores

# 6.1 Base e fórmulas
# Legenda
Indicador	
Fórmula	
Resultado do exemplo

A)	
1.	NPS	
2.	% Promotores - % Detratores	
3.	+20

B)
1)	SLA cumprido	
2)	Entregas no prazo / total	
3)	60%

C)
1)	Respostas	
2)	Contagem de registros	
3)	20

D)
1)	Detratores	
2)	Contagem de notas entre 0 e 6
3)	5

E) 
1.	Distribuição regional	
2.	Contagem por região	
3.	4 pedidos em cada região

6.2 Passo a passo para o Looker Studio

1. Importar a aba Dados ou o arquivo CSV como fonte.

2. Definir nota NPS, SLA e dias de entrega como campos numéricos.

3. Criar campo calculado para classe NPS com as faixas oficiais.

4. Criar cartões para NPS, SLA cumprido, respostas e detratores.

5. Criar gráfico por classe NPS e gráfico por região.

6. Aplicar filtro de período e validar os resultados contra a planilha.

# Nota de plataforma. 

• O dashboard funcional foi criado em planilha, com gráficos ligados às fórmulas, e um protótipo 
visual foi gerado. 

• A publicação no Looker Studio não foi realizada porque exige conta Google e autenticação externa; 
não houve contratação nem pagamento.

Figura 2. Protótipo do dashboard com dados sintéticos.

7. Base de conhecimento

# 7.1 Estrutura preparada
•	Prazos por região
•	Rastreamento
•	Devolução
•	Reembolso
•	Escalonamento humano
•	Proteção de dados

# 7.2 Exemplo de consulta
# Legenda
1. Pergunta	
2. Trecho recuperado	
3. Resposta segura

A) 
1. O assistente pode autorizar meu reembolso?	
2. O assistente não autoriza reembolsos.	
3. Não, ele explica o processo e encaminha a validação a uma pessoa responsável.

B) 
1. Meu rastreio não muda há dois dias úteis.	
2. Após mais de 48 horas úteis sem atualização, abrir ocorrência.	
3. O caso deve ser encaminhado ao pós-vendas para abertura de ocorrência.

# 7.3 Preparação para RAG
1. Manter títulos claros e separar um assunto por seção.

2. Versionar políticas e registrar data de validade.

3. Dividir o texto em blocos que preservem contexto e regra completa.

4. Recuperar trechos relevantes antes da resposta do modelo.

5. Exigir citação do trecho e encaminhamento humano quando a evidência for insuficiente

# Nota de plataforma. 
• A base foi construída em Markdown, pronta para importação. 

• Sua hospedagem no Notion não foi realizada porque depende de conta e autenticação externas. 

• O conteúdo permanece utilizável sem custo em editor local.

8. Evidências, limitações e resposta oficial

# 8.1 Evidências produzidas
# Legenda
1.	Arquivo	
2.	Finalidade	
3.	Validação

A)
1.	Hermex_Log_RACI_Dashboard.xlsx	
2.	RACI, dados, fórmulas e gráficos	
3.	Fórmulas e renderização verificadas

B)
1.	fluxograma_pos_vendas.png	
2.	Fluxo do processo	
3.	Inspeção visual

C)
1.	configuracao_assistente.json	
2.	Regras e proteções do assistente	
3.	JSON válido e teste local

D)
1.	assistente_prazo_local.py	
2.	Protótipo funcional sem API	
3.	Sudeste e Norte testados

E)
1.	workflow_n8n_hermex_log.json	
2.	Workflow importável
3.	JSON válido

F)
1.	simular_workflow_nps.py	
2.	Simulação da lógica	
3.	20 registros e 5 alertas

G)
1.	base_conhecimento_hermex_log.md	
2.	Conteúdo para Notion/RAG	
3.	Estrutura revisada

H)
1.	base_exemplo_nps_sla.csv	
2.	Fonte sintética do painel	
3.	20 registros completos

# 8.2 Modelo de nota para etapas não executadas
1.	Etapa não implantada em plataforma externa. 

2.	A configuração e os artefatos técnicos foram produzidos e, quando possível, testados 
localmente. 

3.	A implantação dependeria de criação/autenticação de conta, habilitação de funcionalidade, 
contratação de serviço ou aquisição de créditos. 

4.	Para preservar a gratuidade do exercício, nenhuma obrigação financeira foi assumida. 

5.	A limitação está registrada sem apresentar a etapa como concluída

8.3 Etapas objetivo para submissão à Alura
•	Planejar a solução da Hermex Log como um processo integrado de pós-vendas. 

•	Criar o escopo, a Matriz CSD, o fluxograma do envio até o tratamento do NPS e a Matriz RACI.

•	Configurar o assistente Hermex Prazo Certo e testei localmente as respostas regionais. 

•	Construir um workflow n8n em JSON e validar sua lógica com 20 registros sintéticos: 

- 9 Promotores,
- 6 Neutros, 
- 5 Detratores, 
- NPS +20 e cinco alertas prioritários. 

•	Montar uma planilha com dados, fórmulas, RACI e dashboard de NPS, SLA e região, além de uma 
base de conhecimento em Markdown para futura importação no Notion e uso com RAG. 

•	As publicações em serviços externos não serão realizadas quando dependerem de conta, autenticação,
plano habilitado ou créditos; nesses casos, demonstrar a configuração, o passo a passo e a justificativa, 
sem declarar implantação inexistente.

9.1 Código configuracao_assistente

JSON
{
  "nome": "Hermex Prazo Certo",
  "objetivo": "Padronizar a comunicação de prazos de entrega por região e responder dúvidas operacionais documentadas.",
  "escopo": [
    "Informar faixa de prazo por região",
    "Explicar devolução, reembolso e rastreio",
    "Solicitar dados ausentes",
    "Encaminhar exceções"
  ],
  "fora_do_escopo": [
    "Prometer data exata sem rastreio",
    "Alterar pedido",
    "Autorizar reembolso",
    "Inventar política"
  ],
  "regras_regionais": {
    "Sudeste": {
      "prazo": "2 a 4 dias úteis",
      "sla": 4
    },
    "Sul": {
      "prazo": "3 a 5 dias úteis",
      "sla": 5
    },
    "Centro-Oeste": {
      "prazo": "4 a 6 dias úteis",
      "sla": 6
    },
    "Nordeste": {
      "prazo": "5 a 8 dias úteis",
      "sla": 8
    },
    "Norte": {
      "prazo": "7 a 10 dias úteis",
      "sla": 10
    }
  },
  "guardrails": [
    "Não solicitar senha, cartão ou dado pessoal desnecessário.",
    "Se a região não estiver informada, pedir UF ou região antes de responder.",
    "Distinguir estimativa regional de previsão individual do pedido.",
    "Quando faltar informação na base, declarar a limitação e encaminhar ao atendimento humano."
  ],
  "modelo_de_resposta": "Para a região {regiao}, o prazo padrão estimado é de {prazo}, contado após a confirmação do envio. A previsão individual depende do rastreio. Se o prazo informado no pedido já venceu, encaminharei o caso ao pós-vendas."
}

9.2 Código resultado_teste_workflow

JSON
{
  "registros_processados": 20,
  "classes": {
    "Promotor": 9,
    "Neutro": 6,
    "Detrator": 5
  },
  "nps": 20,
  "alertas": [
    "ALERTA: contatar HL-1004 em até 4 horas",
    "ALERTA: contatar HL-1007 em até 4 horas",
    "ALERTA: contatar HL-1011 em até 4 horas",
    "ALERTA: contatar HL-1014 em até 4 horas",
    "ALERTA: contatar HL-1018 em até 4 horas"
  ]
}

9.3 Código resumo_indicadores

JSON
{
  "total_respostas": 20,
  "promotores": 9,
  "neutros": 6,
  "detratores": 5,
  "nps": 20,
  "sla_cumprido_percentual": 60,
  "pedidos_por_regiao": {
    "Sudeste": 4,
    "Sul": 4,
    "Centro-Oeste": 4,
    "Nordeste": 4,
    "Norte": 4
  }
}

9.4 Código workflow_n8n_hermex_log

JSON
{
  "name": "Hermex Log - Coleta e classificação de NPS",
  "nodes": [
    {
      "parameters": {},
      "id": "manual-trigger",
      "name": "Executar teste",
      "type": "n8n-nodes-base.manualTrigger",
      "typeVersion": 1,
      "position": [
        0,
        0
      ]
    },
    {
      "parameters": {
        "jsCode": "return [{\"json\": {\"pedido_id\": \"HL-1001\", \"nota_nps\": 10, \"comentario\": \"Entrega rápida e comunicação clara.\", \"regiao\": \"Sudeste\"}}, {\"json\": {\"pedido_id\": \"HL-1002\", \"nota_nps\": 9, \"comentario\": \"Chegou dentro do prazo.\", \"regiao\": \"Sul\"}}, {\"json\": {\"pedido_id\": \"HL-1003\", \"nota_nps\": 8, \"comentario\": \"Atendimento correto, mas poderia atualizar o rastreio.\", \"regiao\": \"Centro-Oeste\"}}, {\"json\": {\"pedido_id\": \"HL-1004\", \"nota_nps\": 6, \"comentario\": \"A entrega atrasou e não fui avisado.\", \"regiao\": \"Nordeste\"}}, {\"json\": {\"pedido_id\": \"HL-1005\", \"nota_nps\": 9, \"comentario\": \"Ótima experiência.\", \"regiao\": \"Norte\"}}];"
      },
      "id": "sample-data",
      "name": "Dados de exemplo",
      "type": "n8n-nodes-base.code",
      "typeVersion": 2,
      "position": [
        240,
        0
      ]
    },
    {
      "parameters": {
        "jsCode": "return items.map(item => { const n = Number(item.json.nota_nps); const classe = n >= 9 ? 'Promotor' : n >= 7 ? 'Neutro' : 'Detrator'; return {json: {...item.json, classificacao_nps: classe, prioridade: classe === 'Detrator' ? 'Alta' : 'Normal'}}; });"
      },
      "id": "classify",
      "name": "Classificar NPS",
      "type": "n8n-nodes-base.code",
      "typeVersion": 2,
      "position": [
        480,
        0
      ]
    },
    {
      "parameters": {
        "conditions": {
          "options": {
            "caseSensitive": true,
            "leftValue": "",
            "typeValidation": "strict"
          },
          "conditions": [
            {
              "leftValue": "={{ $json.classificacao_nps }}",
              "rightValue": "Detrator",
              "operator": {
                "type": "string",
                "operation": "equals"
              }
            }
          ]
        }
      },
      "id": "detractor",
      "name": "É detrator?",
      "type": "n8n-nodes-base.if",
      "typeVersion": 2,
      "position": [
        720,
        0
      ]
    },
    {
      "parameters": {
        "jsCode": "return items.map(item => ({json: {...item.json, notificacao: `ALERTA: contatar ${item.json.pedido_id} em até 4 horas`}}));"
      },
      "id": "notify",
      "name": "Preparar notificação",
      "type": "n8n-nodes-base.code",
      "typeVersion": 2,
      "position": [
        960,
        -100
      ]
    },
    {
      "parameters": {
        "jsCode": "return items.map(item => ({json: {...item.json, notificacao: 'Sem alerta imediato'}}));"
      },
      "id": "normal",
      "name": "Registrar acompanhamento",
      "type": "n8n-nodes-base.code",
      "typeVersion": 2,
      "position": [
        960,
        100
      ]
    }
  ],
  "connections": {
    "Executar teste": {
      "main": [
        [
          {
            "node": "Dados de exemplo",
            "type": "main",
            "index": 0
          }
        ]
      ]
    },
    "Dados de exemplo": {
      "main": [
        [
          {
            "node": "Classificar NPS",
            "type": "main",
            "index": 0
          }
        ]
      ]
    },
    "Classificar NPS": {
      "main": [
        [
          {
            "node": "É detrator?",
            "type": "main",
            "index": 0
          }
        ]
      ]
    },
    "É detrator?": {
      "main": [
        [
          {
            "node": "Preparar notificação",
            "type": "main",
            "index": 0
          }
        ],
        [
          {
            "node": "Registrar acompanhamento",
            "type": "main",
            "index": 0
          }
        ]
      ]
    }
  },
  "active": false,
  "settings": {
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10. Considerações finais

• O projeto demonstra a diferença entre uma atividade isolada e um processo completo. 

• A solução possui entrada, transformação, saída, regras, responsáveis, controles e indicadores. 

• A parte gratuita e local foi executada com evidências reproduzíveis. 

• As dependências externas foram delimitadas com transparência, evitando custos e também 
evitando afirmar que uma publicação não realizada teria sido concluída.

• O protótipo pode evoluir para uma implantação real quando a Hermex Log definir os sistemas de 
origem, responsáveis, credenciais, política de dados, canal de notificação e orçamento. Antes disso, 
o fluxo deve permanecer em ambiente de teste, usando dados sintéticos.

11. Referência

ALURA. Checkpoint Especialista em IA - Nível 1. Documento do curso fornecido ao estudante, 2026.