Uma forma de organizar melhor isso seria primeiro separar esse volume de mensagens em partes menores. Hoje tudo chega misturado, então o ideal seria quebrar em grupos mais claros, tipo problemas de acesso, dúvidas de pagamento, erros no sistema e solicitações gerais. Só isso já ajudaria bastante a equipe a não se perder no meio dos chamados.
Depois disso, olhando com mais calma, dá pra perceber que muitos pedidos se repetem. Sempre aparecem os mesmos tipos de dúvida, como senha esquecida ou cobrança. Esse padrão é importante porque mostra onde dá pra criar respostas prontas ou até resolver de forma automática.
Também vale simplificar a leitura dessas demandas com categorias bem definidas, quase como etiquetas. Assim, em vez de analisar cada mensagem do zero, o time já sabe por onde começar e para onde direcionar cada caso.
Com tudo isso organizado, fica bem viável pensar em um fluxo automático: a solicitação chega, o sistema identifica do que se trata, responde o que for simples automaticamente e encaminha o que for mais complexo para alguém do time certo. Isso deixaria o atendimento mais rápido e menos confuso, tanto para quem atende quanto para o usuário.
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