Olá, Júlia, como vai?
Sua dúvida é muito pertinente, porque realmente há situações em que um mesmo item pode estar associado a mais de uma categoria. Isso acontece, por exemplo, quando pensamos na navegação de um site ou aplicativo em que uma mesma funcionalidade pode ser encontrada em caminhos diferentes, justamente para facilitar o acesso da pessoa usuária.
O caso que você citou é um bom exemplo de duplicidade intencional. Em um card sorting, você até pode posicionar o mesmo card em mais de uma categoria, mas é importante deixar claro que isso foi feito para representar diferentes formas de acesso. Assim, a análise posterior leva em conta que as pessoas usuárias enxergam múltiplos caminhos para chegar a uma mesma informação.
Um exemplo prático seria: “Chat com consultor por APP” pode estar em uma categoria chamada “Contato” e, ao mesmo tempo, em uma categoria “Dúvidas”. Isso reflete a realidade de uso, já que parte das pessoas pode procurar ajuda via contato direto e outras podem considerar isso como suporte para sanar dúvidas.
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