Olá! Eu fuis responsável em desenvolver a jornada do cliente onde eu trabalho.
Vou colocar aqui em baixo como eu desenhei o processo de um cliente recorrente P. Toda o passo a passo foi documentado no cliickup.
Gostaria de dicas no que eu posso melhorar e de uma opinião como eu fiz etc.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________-
Recorrente P
Recorrente P tem direito a dois treinamentos de 1h. Caso ele queira mais um treinamento e/ou consultoria será pago a parte.
Dúvidas: grupo whats por 30 dias, após período chat.
Reunião de kickoff junto com handover
Prazo de ativação: 21 dias
Antes do handover
- CS preenche o checklist interno
Handover + Kickoff
- Comercial agenda a passagem de bastão
- Lê o contrato para verificar se está alinhado com a expectativa do cliente
- CS faz o kickoff e mostra a sala da linqo para o cliente está ciente de todo o caminho que irá percorrer (onboarding, treinamento, debriefing pós 1º evento, touch point, pesquisa de NPS)
- Deixar pré agendada a reunião de debriefing - a partir do quarto dia útil que aconteceu o evento. (importância de coletar os feedbacks ao lado do time). O cliente vai três dias para responder a pesquisa.
- Se possível já deixar agendado o treinamento
- Na hora do handover repassar todas as informações com o cliente finalizar o que ficou em aberto
A Construção da sala da linqo deve ser com base no checklist e na jornada de cada cliente.
Registre todos os handovers e kickoff no Hubspot
[Modelo de sala da linqo - Handover + kickoff]
Onboarding
Treinamento
O cliente já levaria as artes, forms e agenda para montarmos junto com ele a LP do primeiro evento.
Caso na data do primeiro treinamento ele não tenha nada pronto, faremos o treinamento com um evento teste.
Observações importantes: se ele não ativar o sistema dentro do prazo entramos em contato para entender o motivo e oferecemos uma reunião (caso necessário).
⬇️⬇️⬇️
Encaminhar email de dicas (antes do 1º evento):
- Boas práticas, com exemplos positivos e negativos;
- Encaminhar com alguns dias que antecede o evento.
⬇️⬇️⬇️
Disparar o primeiro NPS após o 1º evento
⬇️⬇️⬇️
Realizar a reunião de debriefing a partir do quarto dia útil que aconteceu o evento.
**Ongoing
**
1ª Reunião de touch point marcar a partir do 60º dia
Reunião de touch point de 3 em 3 meses
Considerar um debriefing para eventos importantes/maiores ou alguma funcionalidade nova \\
Disparo de NPS trimestralmente
Envio de pesquisa CES
Após chamado no suporte
Mandar email anual comemorando o aniversário da empresa
CS responsável pela renovação
