Temos duas formas de identificar um evento:
- Telefone: Usuário liga relatando um evento de interrupção não planejada.
- Catalogo: Usuário segue um determinado fluxo para relatar um evento de interrupção não planejada.
Um usuário utilizando um determinado fluxo do Catalogo relata um problema em um determinado software que não esta funcionando o microfone.
Lembrando que o usuário não é um funcionário de TI, foi feito o primeiro diagnostico por uma equipe técnica responsável e identificado que o problema é no hardware.
Pergunta: Está correto, esta equipe, encerrar o incidente solicitando o usuário a abertura de um novo evento no Catalogo pelo caminho correto ou corrigir a informação e seguir com o escalonamento do incidente para a equipe responsável pela correção/manutenção?
