Acredito que o primeiro passo seja identificar o problema principal. Nesse caso, o maior problema é que as mensagens chegam com vários assuntos misturados, o que acaba tornando o atendimento mais demorado e confuso.
Depois de decompor o problema, podemos passar para o próximo passo, que é reconhecer padrões. Se percebermos que existem muitas mensagens sobre pagamento, outras sobre funcionalidades, acesso ao sistema, entre outros assuntos, podemos categorizar essas solicitações.
A solução seria separar os diferentes tipos de problemas em categorias. Por exemplo: se o cliente tiver um problema de pagamento, a mensagem vai para a caixa A; se for um problema de acesso ao sistema, vai para a caixa B; se for uma reclamação sobre um pedido, vai para a caixa C; se quiser saber o status de um pedido, vai para a caixa D; se for um elogio, vai para outra caixa, e assim por diante.
Dessa forma, quem for atender as mensagens da caixa A já saberá que lidará apenas com problemas de pagamento e estará preparado para esse tipo de atendimento, tornando o processo mais rápido e eficiente. Inicialmente, esse atendimento pode ser feito por um agente de IA, que fará essa triagem e responderá aos casos mais simples. Caso o cliente não encontre uma solução, a solicitação poderá ser encaminhada para um atendente humano. Acredito que esse filtro tornará o atendimento muito mais ágil e organizado.
Para saber mais:
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!