“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Como decompor o problema?
Iniciamente, criar uma triagem para as mensagens com uma IA. Onde, passando por ela primeiro o usuário vai ter acesso a dúvidas recorrentes e soluções para tal problemas. Se não encontrar por lá, poderá prosseguir para o atendimento com uma pessoa.
Passando por essa triagem e prosseguindo para o atendimento com um funcionário, o que chegará para ele é a dúvida com o assunto já esclarecido.
Sendo assim, o funcionário que irá atender esse problema, já terá categorizado o que será discutido.
É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Claro, a mesma pessoa pode ter várias dúvidas. Outra pessoa pode ter as mesmas dúvidas ou dúvidas novas que será a mesma dúvida de uma pessoa futura. Criando assim, um padrão na solicitação de suporte. Por isso que geralmente quando vamos tentar falar com o suporte, passamos primeiro por meio que um "forúm" onde vemos as principais dúvidas.
Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Usuário tem dúvida -> solicita suporte -> vê os tópicos {se resolveu o problema vendo o forum ou falando com a ia,otimo}{senao{-> solicita contato com o suporte -> resolve problema.
É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Com certeza. A regra de passos para cada tipo de solicitação é diferente, pois o problema é diferente. Criando um algoritmo, ele segue a regra ditada e resolve o problema de forma ágil.
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