Desafio: ciclo da escuta ativa | Liderança Ágil: aprimoramento de soft skills

Situação: um parceiro entra em contato demonstrando frustração com a demora no retorno de um processo.

Parceiro: Olha, eu estou bem chateado. Enviei a documentação da transferência de cota há dias e ainda não tive retorno. Isso está me atrapalhando com o cliente.

Karoline (escuta ativa): Entendo totalmente sua preocupação. Você está frustrado porque precisa de agilidade pra dar andamento com o cliente, e o atraso está impactando seu trabalho, certo?

Parceiro: Exatamente, é isso mesmo.

Karoline: Faz sentido, e agradeço por compartilhar isso comigo. Vou verificar agora mesmo o status do processo e, se faltar algo, já te aviso para resolvermos o quanto antes. Assim conseguimos dar um retorno rápido pro cliente.

Olá, Karoline, como vai?

Seu diálogo demonstra uma ótima aplicação do ciclo de escuta ativa. Você reproduziu bem a empatia ao reconhecer o sentimento do parceiro e reformular o que ele expressou, o que mostra que você compreendeu a situação antes de propor uma ação. Esse tipo de postura é essencial para construir confiança e reduzir tensões em momentos de insatisfação.

Um ponto interessante é a forma como você finaliza a conversa, oferecendo uma solução imediata e deixando claro o próximo passo. Isso reforça a sensação de acolhimento e responsabilidade. Em um contexto real, também seria válido confirmar o prazo de retorno ou combinar uma atualização, o que manteria a comunicação aberta e transparente.

Por exemplo, você poderia acrescentar algo como: “Posso te dar um retorno até o fim do dia com uma atualização, tudo bem?”, essa frase reforça comprometimento e previsibilidade.

Seu exercício está muito bem desenvolvido. Continue praticando e compartilhando suas reflexões aqui no fórum, estamos à disposição para seguir trocando aprendizados.

Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!